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WhatsApp como plataforma de atención al cliente

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WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más descargada a nivel mundial. De hecho, los datos hablan por sí solos ya que, actualmente, cuenta con más de 1,2 millones de usuarios en todo el mundo.

Lo que comenzó siendo un servicio de mensajes entre usuarios que también permitía el intercambio de fotos, vídeos, la creación de grupos y el envío de mensajes de voz, ha evolucionado.

En la actualidad, las empresas han constatado el potencial de WhatsApp que ha dejado de ser una mera herramienta de mensajería destinada a la interacción entre usuarios particulares.

Desde el punto de vista comercial, ya se han desarrollado iniciativas muy exitosas de campañas de marketing y sorteos a través de WhatsApp.

Y, por supuesto, también se ha implementado como plataforma de atención al cliente en empresas de todo tamaño. Ya es muy común ver el icono verde integrado entre el resto de alternativas que el consumidor tiene a su alcance para ponerse en contacto con una empresa.

 

WhatsApp, con más de 1,2 millones de usuarios en todo el mundo, cuenta con un gran potencial en el servicio de atención al cliente.

 

Realicemos una primera aproximación a WhatsApp como soporte en la atención al cliente.

 

¿Qué ventajas aporta WhatsApp en el servicio de atención al cliente?

Estas son algunas de las ventajas básicas:

  • La universalidad de su uso y facilidad de uso. Ni tan siquiera es necesario remitirnos a los datos anteriores. Tan sólo tenemos que mirar nuestro entorno para saber que es una aplicación muy extendida, integrada en la vida cotidiana de la mayoría de usuarios de telefonía móvil y que su uso es muy sencillo.
  • Gestión desde web. Aunque se concibió inicialmente para dispositivos móviles Blackberry, después se extendió a iOS y Android, y en la actualidad los mensajes se pueden gestionar incluso desde un ordenador. De este modo, mediante WhatssApp Web el departamento de atención al cliente tiene acceso a todos los chats de forma inmediata y organizada, lo que permite dar, asimismo, una respuesta rápida.
  • Base de datos. Las conversaciones generadas con los usuarios pueden guardarse para su posterior análisis. En este sentido, las empresas pueden crear una base de datos de comentarios o de incidencias de las que se puede extraer información cuantitativa y cualitativa para mejorar la asistencia en el futuro. Datos tales como la edad, la ubicación, las quejas más usuales o los motivos más frecuentes por los que recurren a la asistencia vía WhatssAp aportan información valiosa para anticiparse a futuras necesidades.
  • La gratuidad. Esta condición es inherente al servicio de mensajería, si bien no es exclusiva de WhatsApp ya que la comparte con el correo electrónico, el chat online o los canales abiertos al cliente en redes sociales. No obstante, es otro de los incentivos para que el consumidor realice una consulta a través de esta aplicación.
  • El “acuse de recibo”. El característico doble click azul informa de que la pregunta o la respuesta ha sido recibida en una doble dirección: tanto por el departamento de atención al cliente como por el consumidor.

 

WhatsApp ofrece un potencial que ya está siendo aprovechado por las empresas para diversificar los canales de atención al cliente.

 

 

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