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Una queja ignorada, un cliente perdido

maleta

 

 

María es cliente habitual de una reconocida cadena de hoteles. De hecho se ha alojado en varios hoteles de la misma marca en distintas ciudades del mundo.

Su decisión de compra se ha basado siempre en los estándares de calidad que ofrece dicha cadena en todos y cada uno de sus alojamientos. Es más, prefiere pagar un precio más alto frente a otros hoteles de la competencia con una estrella superior porque confía en recibir tales estándares en limpieza, en una ubicación céntrica, en la variedad del desayuno y en la decoración y el tamaño de las habitaciones.

Pero en su última estancia se ha alojado en una habitación que se aleja mucho de la calidad que ya conoce y por la que ya ha pagado.

El departamento que le procura un servicio de atención más inmediato para plantear este inconveniente es la recepción del hotel. Aquí registran su queja con amabilidad y le aseguran que tendrá una respuesta personalizada desde instancias superiores.

Una respuesta que no recibe.

 

 

¿Por qué se ha ignorado la queja del cliente?

Este silencio por parte de la empresa se traduce en errores de gestión que pueden derivar en la pérdida de un cliente. Y, lo que es peor, de un cliente con el que ya se había generado engagement.

Falta de organización. La queja ha sido registrada pero no ha sido elevada a instancias superiores, o a aquellos departamentos que por su rango jerárquico podrían compensar al cliente. O, lo que es peor, ha sido transmitida a estancias más altas y se ha ignorado.

No existe una orientación hacia el cliente. Ignorar una queja manifiesta la ausencia de un compromiso hacia el consumidor. En este caso se ha dado por supuesto que una cadena con una imagen de marca potente siempre tendrá llenas sus habitaciones, pero la imagen de marca puede deteriorarse paulatinamente con la suma de acciones similares y la pérdida correlativa de clientes. Es más, debemos recordar que conseguir un nuevo cliente cuesta mucho más que retenerlo.

Ausencia de una estrategia profesional para gestionar el servicio de atención al cliente. Todo lo anterior se resume en esta premisa básica. Sin organización, sin orientación hacia el consumidor y sin estrategia no existe una gestión óptima de la comunicación con el cliente.

 

 

¿Cómo dar una solución efectiva a las quejas de los clientes?

Mediante el mencionado servicio profesional de atención al cliente. Una gestión profesionalizada garantiza una atención perfecta en la que no se permiten fisuras, y en la que no tienen cabida este tipo de silencios empresariales que tan caros resultan.

Un servicio de atención profesional jamás realizará falsas promesas. Aunque la queja de María queda registrada con la firme intención de ofrecer una respuesta, nunca la recibe. A priori no se ha realizado una promesa en falso con intencionalidad, pero María así lo percibe en su calidad de cliente.

La profesionalidad en la atención al cliente gestionada de forma integral en un Contact Center garantiza que todos los clientes serán escuchados y que todas las quejas serán atendidas. Más aún, se gestionarán con el fin de dar la vuelta a la experiencia negativa creando un momento memorable para el cliente que se siente defraudado.

Gracias a una atención profesional y personalizada, María seguiría siendo cliente. Y en un futuro, tras otra estancia en su cadena hotelera favorita, se le preguntaría con interés por su experiencia para saber si ha sido de su agrado.

 

 

Pero el cliente se ha topado con el silencio como respuesta, no se siente valorado como tal y decide no alojarse de nuevo en esa cadena hotelera. ¿Usted lo haría?

 

 

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