El acrónimo VIP (Very Important Person) se puso de moda hace años para designar aquellas personalidades a las que se destinaba una atención especial y preferente por su rango o por su profesión. Algunos de los ejemplos que nos vienen a la mente en asociación con esta expresión suelen ser las figuras públicas tales como políticos, empresarios, deportistas, famosos…
Este término ha sufrido una variación a lo largo del tiempo y se ha extrapolado al ámbito empresarial para determinar aquellos clientes que son considerados más relevantes para la empresa.
¿Qué criterios establecen que un cliente es VIP?
Si realizamos un pequeño análisis vemos algunas líneas de actuación muy claras.
Porque pagan un precio más elevado para disfrutar de un servicio superior. Este sería, por ejemplo, el caso de los clientes de las aerolíneas que utilizan los servicios business. Este garantiza unas ventajas adicionales como el embarque preferente, la asientos más cómodos, amplios y situados en las mejores filas, y la privacidad de las salas de espera destinadas a este público en concreto.
Porque son clientes habituales. En este sentido, son muchos los hoteles que ofrecen ventajas especiales a los clientes habituales. Entre este trato particular encontramos los descuentos en el precio de las habitaciones o en aquellos restaurantes que pertenecen a la misma cadena.
Porque disponen de su tarjeta de cliente. Esta es una técnica de marketing muy extendida en los sectores más diversos, entre los que figuran desde tiendas de moda a farmacias. Las ventajas que garantizan a este tipo de clientes, además de los descuentos mencionados anteriormente, incluyen el acceso a servicios adicionales y exclusivos como charlas, talleres o promociones especiales.
No obstante, según los principios del servicio de atención en el que cada cliente es “el cliente” único y diferenciado: ¿No deberíamos considerar que todos los clientes son VIP?
Desglosemos el acrónimo desde la filosofía del servicio de atención al cliente que busca crear momentos emotivos e inolvidables en las relaciones con el consumidor.
Un servicio VIP de atención al cliente
Al margen del trato especial y relevante que reciben determinados consumidores, la atención al cliente debe ser VIP para todos por tres factores:
V – Vínculo. La atención al cliente debe estar orientada a crear un vínculo con la marca o la empresa. Cuanto mayor sea el componente emocional, mayor será este vínculo que se traducirá en fidelización y en una relación continuada en el tiempo. Como hemos visto en otras ocasiones, estos lazos que se establecen entre el consumidor y una marca pueden ser determinantes a la hora de mantener a un cliente o de recuperarlo en un futuro.
I – Interacción. Las interacciones que se desarrollan en un Contact Center deben estar en manos de profesionales que sepan cómo gestionar la comunicación. Y, al mismo tiempo, su capacidad de respuesta debe generar instantes inolvidables para el cliente. Son esos momentos memorables que denominamos “momentos wow”, y que al contener una intensa carga emocional se adentran en el consumidor para permanecer por más tiempo en el recuerdo.
P – Personalización. El trato al cliente debe ser personalizado. En ningún momento ha de tener la sensación de que es uno más en el engranaje comercial. Es un cliente con nombre y apellidos, con unas circunstancias personales determinadas que es necesario tener en cuenta cuando solicitan ayuda a la hora de resolver un problema.
Los clientes VIP se benefician de un trato excepcional básicamente por tres factores: por ser figuras de peso social, porque contratan servicios exclusivos o por su alta fidelización.
Pero el servicio de atención al cliente debe ser VIP para todos y cada uno de los clientes sin excepción.
