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Un equipo motivado: una atención excelente

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El equipo que conforma el organigrama de una empresa constituye los pilares de la misma. Desde la gerencia general hasta los agentes, todos cumplen su función en la estabilidad y buena marcha de la compañía. Y si el cargo de un miembro del equipo es el de estar en contacto diario con el cliente, lo convierte en un pilar esencial en dicha estructura. Para que estos cimientos sean firmes y resolutivos en el trabajo diario es necesaria la motivación.

 

La importancia de la motivación en un Contact Center

Sam Walton, empresario estadounidense y fundador de Walmart y Sam’s Club, pronunció estas legendarias palabras:

“Tal y como la gerencia trate a sus colaboradores, así tratarán estos al consumidor”.

La motivación es un factor esencial en un Contact Center donde es necesario mantener una actitud positiva y proactiva en la atención al cliente durante 24 horas al día. Sólo así se generarán interacciones llevadas a cabo con interés que tengan un trasfondo emocional para el consumidor.

Existen más probabilidades de que un equipo poco motivado se limite a dar soluciones y respuestas según manual, y no se preocupe por crear instantes inolvidables en la experiencia del cliente.

En ACCOM trabajamos bajo una premisa que se resume en la siguiente frase de Sam Walton:

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”.

Y para ello confiamos en la motivación de nuestro equipo de agentes y colaboradores.

 

¿Cómo mantener motivado a un equipo?

Siguiendo con la filosofía de Sam Walton, citaremos algunas de las frases célebres de este empresario estadounidense para ejemplificar las acciones recomendadas.

“Si usted no confía en sus ayudantes y no deja que sepan lo que está ocurriendo, ellos sentirán que no los considera realmente como socios”.

Es importante compartir con cada miembro del equipo la visión global y colectiva de la empresa. De este modo se sentirá partícipe de la organización y de sus éxito. Al mismo tiempo que se sentirá apreciado, lo que redundará en su propia motivación.

“Comunique todo lo que sea posible a sus colaboradores. Cuanto más sepan, más comprenderán. Cuanto más comprendan, más se interesarán”.

La comunicación debe ser una constante entre los diferentes miembros de un equipo, tanto a nivel horizontal como vertical en el organigrama de una empresa. Servirá para recordar los objetivos y para alentar en la consecución de la meta diaria: crear experiencias inolvidables en el consumidor.

“Escuche a todos en su empresa e incentive la comunicación. Los empleados en ‘la línea del frente’, los que normalmente hablan con el consumidor, son los únicos que saben lo que está pasando ahí fuera”.

Esta cita complementa la anterior para afirmar la importancia de la comunicación. Es la única forma de conocer los problemas que los miembros de un equipo están enfrentando en el trabajo diario del servicio de atención al cliente.

“Motive a sus colaboradores. Una buena retribución económica a veces no es suficiente. Marque metas y fomente la competencia”.

En este caso hablamos de fomentar una competencia sana que saque a la luz lo mejor de cada miembro del equipo. Los incentivos, los premios o los reconocimientos constituyen una recompensa motivadora. Es más, saber que pueden optar a la promoción interna es un elemento motivador que impide el estancamiento por falta de motivación.

 

Estas son algunas de las actuaciones que motivan a un equipo que trabaja en la misma dirección y, por tanto, repercuten en su satisfacción e implicación con la empresa. Y, en definitiva, en la satisfacción del cliente porque:

“Recuerde que las dos palabras más importantes para que el cliente vuelva son: ‘Satisfacción garantizada’”.

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