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Twitter: mejoras en la atención al cliente

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Twitter es una herramienta muy poderosa para que las empresas creen vínculos con sus usuarios. En su momento ya dimos algunas pinceladas sobre este canal de comunicación que constituye una nueva forma de entender el servicio de atención al cliente.

Twitter se distingue por unas características basadas en la inmediatez, en la concreción y en el diálogo directo.

 

Ampliando esta afirmación, podemos aseverar que:

  • El usuario de Twitter quiere una respuesta o una solución a la mayor brevedad posible.
  • La concreción viene de la mano de la limitación de caracteres propia del canal, por lo que el cliente irá “directo al grano” para plantear con concisión qué necesita, qué información requiere o qué es lo que está fallando en la relación con la marca.
  • El diálogo directo que se puede establecer con la empresa gracias a los DM o Mensajes Directos, propicia la personalización de la comunicación destinada al usuario. Una cualidad esencial cuando hablamos de atención al consumidor.

 

Si nos detenemos a analizar con precisión esta red social, descubrimos que Twitter engloba muchas más características específicas en su calidad de canal de atención al cliente.

Pero en esta ocasión vamos a centrarnos en determinadas mejoras que la propia red ha implementado en sus funciones de atención al cliente.

De hecho, Twitter sabe que las interacciones que se establecen en su plataforma entre las empresas y sus clientes tienen un gran valor. De ahí, dichas mejoras o nuevas funcionalidades.

 

¿Cuáles son estas mejoras en la atención al cliente?

  1. Informar que se ofrece atención al cliente. Los negocios y empresas pueden indicar que ofrecen soporte en esta plataforma, y que la ayuda también está disponible a través de este canal . Es más, esta información se añadirá en las sugerencias cuando se realice una búsqueda relativa a la empresa.
  2. Horario de atención al cliente. El perfil de Twitter de una empresa podrá facilitar la franja horaria óptima para atender a sus clientes. En comparación a una tienda física, sería como colgar el cartel informativo con los horarios de apertura al público. Este pequeño detalle evitará que los usuarios se impacienten si no obtienen una respuesta inmediata, o que saquen conclusiones erróneas sobre la eficacia del servicio.
  3. Mensajes Directos para todos. Con anterioridad, sólo podían acceder al servicio de DM aquellos clientes que seguían la cuenta o el perfil de la empresa en cuestión. Con este nuevo botón, más grande y destacado, se pueden iniciar conversaciones privadas sin ningún trámite previo ni ser seguidores.

 

¿Suponen ventajas o riesgos para las empresas?

Estas implementaciones pueden constituir una ventaja o un riesgo para las empresas, dependiendo de la perspectiva desde la que se analice.

En este sentido, es muy positivo que una empresa diga a sus clientes cuál es el horario en el que van a obtener una mejor atención. Pero esto obliga a ofrecer dicha atención, y a llevarla a cabo de forma profesional y planificada.

También es efectivo abrir las puertas a todos aquellos que quieran ponerse en contacto con una empresa, independientemente de que sean seguidores o no, pero esta apertura también implica una atención en consonancia.

Para optimizar las ventajas que Twitter nos ofrece como canal de atención al cliente y evitar riesgos, la mejor solución es que la comunicación esté gestionada por profesionales cualificados del sector.

En caso contrario, las ventajas se pueden convertir en riesgos. Y cuando hablamos de interacciones en el ámbito comercial y empresarial, dicho riesgo se traduce en pérdida de clientes o en la disminución de las ventas.

 

 

 

 

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