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Twitter como canal de atención al cliente

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Los nuevos canales de comunicación han supuesto un cambio en la relación entre la empresa y sus clientes. El correo electrónico, el chat online como servicio de asistencia, los formularios, los foros o las redes sociales han revolucionado la atención al cliente tradicional tal y como la conocíamos.

Dentro del Social Media, hoy vamos a prestar especial atención a Twitter como canal de atención al cliente.

 

¿Qué es lo que distingue a Twitter?

De entre todas las características que diferencian a Twitter vamos a destacar las siguientes:

  • La inmediatez. Si algo caracteriza a este canal es esta cualidad. El usuario busca una respuesta o una solución, y la quiere ya.
  • La concisión. La limitación del número de caracteres inherente a esta red social hace que el mensaje se reduzca a lo fundamental. El cliente planteará sus necesidades de forma absolutamente concreta, tal y como debe ser la contestación que obtenga.
  • Los DM. Los Mensajes Directos son otra de las peculiaridades a tener en cuenta en Twitter. Esta vía de comunicación permite un diálogo directo entre el usuario y la empresa, por lo que la personalización es un factor determinante. Dicha personalización, si está bien gestionada, creará un vínculo positivo entre el cliente y su empresa.

 

Una táctica del cliente

Si analizamos el uso que el cliente hace de Twitter para quejarse sobre la ineficacia de un producto o un servicio encontramos una tendencia muy extendida. Esta consiste en utilizar hastags negativos asociados a su mensaje que pueden poner en entredicho la reputación de la empresa y la imagen de marca.

Una palabra negativa precedida de una almohadilla jamás tuvo antes tanto poder. El hastag negativo magnifica el significado del mensaje que emite el consumidor y, además, multiplica su efecto. La razón es que al “etiquetar” dicho mensaje, este se hace más visible ante los ojos del resto de usuarios. De hecho, estos pueden llegar a él de forma fortuita tan sólo con buscar una palabra en concreto como, por ejemplo: #engaño.

En un canal tan rápido es necesaria una respuesta igual de rápida. La inmediatez es la clave, como comentábamos al principio. Y también es esencial un segundo factor: la profesionalidad en la gestión de los mensajes.

Como hemos visto, una queja acompañada con énfasis por una etiqueta negativa puede derivar en una crisis de reputación online.

La rapidez y la profesionalidad son los dos pilares en el servicio de atención al cliente en Twitter.

 

¿Cómo gestionar Twitter con garantías de éxito?

Mediante una gestión profesional del canal. Esta es la única respuesta viable a dicha pregunta.

Los usuarios de Twitter, además de buscar esa rapidez y concreción, suelen ser activos, por lo que investigarán la solución por otros medios: algo que no favorece la imagen mental que se crea respecto a la empresa. Asimismo, si no reciben respuesta a una queja, insistirán creando un bucle de mensajes.

Un servicio de atención al cliente profesional dará soluciones inmediatas porque se encargará de monitorizar toda la actividad que tenga lugar en torno a la empresa o marca.

Dicha inmediatez cortará de raíz una posible crisis de reputación online, ya que impedirá que se generen conversaciones paralelas entre otros usuarios que pueden sumarse al diálogo inicial.

La atención profesional no caerá en las réplicas denominadas “robóticas”, que son aquellas que dan la sensación de que no hay nadie real detrás del canal. La similitud de las contestaciones a diferentes usuarios genera esa percepción en el consumidor. Por lo que no debemos olvidar la importancia del trato personalizado para crear en el cliente momentos memorables.

 

Twitter es una gran herramienta a disposición de las empresas para crear vínculos con sus usuarios, siempre que cuenten con un sistema profesional de atención al cliente.

 

 

 

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