Actualidad

Post

Tendencias en atención al cliente 2018

2018

 

 

A lo largo de los últimos años hemos ido constatando una serie de tendencias que se están asentando como referencia para ofrecer al cliente una atención óptima y memorable.

La experiencia omnicanal, el análisis de las interacciones con el cliente, la atención profesionalizada de las redes sociales y una actitud proactiva para ofrecer una atención personalizada constituyen las tendencias clave para en 2018.

 

 

Experiencia omnicanal

La omnicanalidad forma parte del presente y constituirá la clave del futuro en atención al cliente. La diversidad de canales que el consumidor tiene a su alcance para ponerse en contacto con una empresa o marca se ha multiplicado con las nuevas tecnologías y la consolidación de las redes sociales.

Hemos evolucionado desde una estrategia tradicional basada en pocos canales, al uso de una media de 6. En consecuencia, las empresas deben estar presentes allí donde se demande su presencia, abriendo un nuevo canal de atención siempre que los clientes lo requieran.

En este punto es necesario incidir en la importancia de ofrecer una asistencia profesional a la par que consistente en todos y cada uno de los canales.

 

 

Redes sociales

El uso creciente de las redes sociales como canal de atención al cliente está relacionada de forma directa con el punto anterior. La redes sociales han evolucionado desde su origen para desempeñar una función complementaria, ya que se han constituido como uno de los canales de referencia en asistencia al cliente.

Aquellas empresas que aún no dispongan de un perfil corporativo en las diferentes redes sociales tendrá que cuestionarse si está limitando su comunicación con el consumidor o, si por el contrario, su target no utiliza dichos canales.

La atención profesional en redes sociales es fundamental para ofrecer una asistencia que se adecúe a las peculiaridades de comunicación de cada plataforma.

 

 

Monitorización y análisis

La monitorización de las interacciones de los consumidor y el análisis de estas permiten realizar previsiones futuras. Este histórico originado tras el análisis ofrece información relevante sobre las necesidades del cliente, sus preferencias de compra…

Estos datos son la base para ofrecer una atención personalizada y memorable que fidelice al cliente.

 

 

Atención proactiva

Los datos procedentes de la monitorización y del análisis ofrecerán información para que las empresas actúen en consecuencia. La atención proactiva desbanca a la atención reactiva porque denota interés por la satisfacción del cliente y deseos de mejorar para ofrecer un mejor servicio.

Adelantarse a las necesidades y personalizar aún más la comunicación en atención al cliente será tendencia este año.

 

 

Autoservicio

En atención al cliente entendemos por autoservicio aquellas herramientas mediante las cuales el consumidor busca la información de forma autónoma y sistematizada. Entre estas se incluyen los apartados de FAQ, foros y zonas de soporte.

Existe una demanda cada vez mayor a disponer de la información de forma autosuficiente, sobre todo en el target que corresponde a las generaciones más jóvenes, tal y como observamos en el cliente millennial.

La ayuda online reúne la información necesaria para responder las dudas más comunes que el consumidor se plantea a diario, y que pueden ser resueltas sin necesidad de recurrir a otros canales.