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Tendencias de los clientes omnicanal

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El cliente omnicanal o el consumidor omnicanal no usa solo una vía para ponerse en contacto con las marcas, sino que emplea varias de forma simultánea.

La importancia de la consistencia en el servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Si una comunicación se inicia en un canal para finalizar en otro, la experiencia que el consumidor se debe llevar es de satisfacción y de coherencia.

Veamos cuáles son cuatro tendencias clave en los clientes omnicanal.

 

 

La omnipresencia del Smartphone

El teléfono móvil está presente en todas las áreas de nuestra vida: para hablar, para comprar, para exigir asistencia inmediata… Una de las tendencias que las empresas y, en particular, el departamento de atención al cliente debe asumir es que el cliente busca inmediatez.

La rapidez de respuesta es uno de los pilares básicos en atención al cliente, pero la exigencia de la inmediatez se incrementa en el cliente omnicanal. El móvil permite solicitar información o plantear dudas desde cualquier sitio y en cualquier momento, por lo que se espera una reacción en consonancia.

 

 

La experiencia consistente

La utilización de varios canales de forma simultánea exige que la experiencia de comunicación con una marca sea consistente. El cliente omnicanal no quiere perder tiempo explicando por teléfono lo que ha preguntado en un tuit. La alta exigencia que demanda el consumidor omnicanal se satisface mediante una gestión profesional del departamento de atención al cliente.

Los agentes cualificados, además de tener acceso a todas las acciones que ha iniciado el cliente, poseen la capacidad de adaptarse a las peculiaridades de comunicación de cada canal ofreciendo consistencia en la experiencia del consumidor.

El cliente ha de finalizar la comunicación con la empresa con una sensación de coherencia, independientemente del número de canales utilizados.

En este sentido, también se valora la resolución en el primer contacto, lo que reduce el esfuerzo del cliente.

 

 

La importancia de la tecnología

Si hablamos de clientes omnicanal resulta obvio que la tecnología ocupa un lugar importante en este diálogo. La omnipresencia del Smartphone resulta evidente, por lo que las empresas han de actuar de forma proactiva para adelantarse a la próxima necesidad de sus clientes: ya sea abriendo nuevas vías de comunicación, adecuándose a las ya existentes y previendo tendencias.

En cualquier caso, sin una atención al cliente proactiva, las marcas irán un paso por detrás, sin perspectiva y sin la posibilidad de ofrecer una asistencia memorable.

 

 

La personalización de la comunicación

La personalización es la base para ofrecer una experiencia de consumidor memorable y siempre ha sido uno de los pilares esenciales en atención al cliente. Tan solo hay que recordar la figura del “tendero de barrio” para comprender la importancia del trato cercano y personalizado.

Ofrecer la misma calidad de trato en una comunicación diversificada en múltiples canales requiere un esfuerzo por parte de la empresa. Llegados a este punto, una gestión profesional del servicio de atención al cliente es la clave para abordar la comunicación abierta en todos los frentes de forma personalizada, consistente y rápida.