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Técnicas anticuadas en atención al cliente

telefono viejo

 

 

El servicio de atención al cliente es la pieza clave que marca la diferencia entre dos empresas idénticas del mismo sector, y que determina que el consumidor se decante por una u otra. Para destacar frente a la competencia, el servicio de atención al cliente de todo negocio debe avanzar sin anquilosarse en técnicas anticuadas que no aportan valor en la actualidad.

Veamos cuatro tendencias en atención al cliente que deben superarse para ofrecer un servicio profesional óptimo, que satisfaga y fidelice al consumidor.

 

 

Servicio al cliente impersonal

Aquellos tiempos en los que el cliente tan solo esperaba la solución a un problema o la información pertinente sobre un producto o servicio han quedado atrás. En la actualidad, en cualquier interacción, el cliente busca valor añadido: quiere sentirse valorado como consumidor y saber que se le escucha.

Aunque actualmente la diversidad tecnológica ha dado lugar a que la omnicanalidad sea la tendencia en atención al cliente, esto no puede erradicar el factor humano en las comunicaciones. La personalización del trato y la cercanía es primordial para garantizar el éxito en las relaciones con los clientes, para convertirlas en memorables.

 

 

Respuestas programadas

Existe una diferencia entre seguir unas pautas de comunicación o un plan para atajar una crisis de reputación online, y ofrecer respuestas enlatadas que resultan frías e impersonales. El éxito de un servicio de atención al cliente profesional radica en la capacidad de sus agentes para ofrecer respuestas personalizadas a todos y cada uno de los consumidores.

Las respuestas automatizadas, los e-mails que siguen un frío patrón, los tuits que se repiten con la misma fórmula una y otra vez no generan vínculos emocionales con el cliente.

 

 

Ausencia de trabajo en equipo

Un equipo que trabaja dotado de una infraestructura tecnológica que le permite consultar el historial del cliente, permite dar respuestas rápidas, coordinadas y coherentes.

¿Cuántas veces se ha puesto en contacto con un departamento de atención y han derivado su llamada a otro agente porque “no se tiene constancia” de una reclamación anterior? Este tipo de acciones, ¿aumentan la satisfacción y la experiencia de consumidor de forma positiva? Obviamente, no.

 

 

No tener presencia en redes sociales

Cada empresa debe estar presente donde están sus clientes. Esta es una premisa que destacamos porque es importante ofrecer vías de comunicación allí donde el consumidor las demanda. La omnicanalidad es una evidencia, y de nada sirve cerrar los ojos ante la realidad.

Avanzar, progresar, adaptarse a las necesidades de los clientes es la única forma de garantizar el éxito no solo desde el punto de vista de la atención al cliente y la comunicación, sino desde el punto de vista empresarial.

 

 

Sin cualificación

Uno de los mayores errores que se detectan en atención al cliente es poner al frente de este departamento a alguien que no tiene la cualificación indicada. Los agentes que trabajan ofreciendo un servicio profesional de atención en un Contact Center están formados específicamente para dar, precisamente, ese soporte “profesional”.

Este término engloba conocimiento sobre la empresa o marca a la que representa, pero también preparación para ofrecer respuestas adecuadas en todos los canales de comunicación.

 

 

 

 

 

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