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Su cliente pagaría más para recibir mejor atención

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Ana y Luis son dos clientes que han contratado un servicio de telefonía móvil con dos empresas distintas pero con idénticas prestaciones. Ambos disponen de la misma tarifa mensual que les garantiza un número ilimitado de mensajes, los mismos minutos gratis de llamadas y de megas con una conexión óptima.

A priori disfrutan de las mismas condiciones de contrato y de ventajas similares, pero la experiencia como consumidor es muy distinta. Mientras Ana tiene una imagen de marca positiva de su proveedor que se mantiene a lo largo del tiempo, Luis está pensando en cambiarse de compañía aunque le resulte más caro.

Insistimos. Luis, como cliente, está dispuesto a dejar esa compañía de telefonía móvil y pasarse a la competencia aunque tenga que pagar más.

¿Por qué?, se preguntará. Es más, ¿es factible que ambas empresas obtengan resultados antagónicos aunque proporcionen las mismas prestaciones básicas?

Sí. Por supuesto que sí. Las experiencias percibidas por el consumidor pueden resultar opuestas aunque ambos disfruten de las mismas condiciones de servicio, como en este caso. A continuación veremos el porqué.

 

¿Cuál es la clave que marca la diferencia entre dos empresas?

Los servicios de atención al cliente son la clave que marca esa diferencia en la experiencia del consumidor. En definitiva, se han convertido en el valor añadido que singulariza la esencia de una empresa frente a otra con la misma cuota de mercado. En ACCOM consideramos que una atención inadecuada puede ser el detonante para que, como en el ejemplo expuesto, su cliente se incline hacia la competencia y lo pierda en el camino.

La razón esencial es que el precio ha dejado de ser un elemento determinante en un entorno tan competitivo a la hora de tomar una decisión de compra y, sobre todo, la decisión de permanencia que redunda en la fidelización. Lo que realmente tiene relevancia para el consumidor es cómo se siente y su experiencia emocional en su relación con una empresa o una marca.

Llegados a este punto debemos plantearnos el hecho de que es prioritario que una empresa cuente con el respaldo de un Contact Center enfocado a potenciar la experiencia del cliente, como hacemos en ACCOM. Este dará soluciones a los clientes de forma personalizada, con una experiencia que estrechará su vínculo con la marca creando experiencias memorables.

 

El 86% de sus clientes opinan lo mismo

Según los datos de una encuesta de satisfacción del cliente recogidos por Forbes: “El 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores”.

Como podemos comprobar, la calidad del servicio es más importante que el precio. Y así lo perciben los consumidores, ya que prefieren invertir más para que se les atienda mejor.

Un porcentaje tan alto no es baladí. Es una cifra a tener muy en cuenta a la hora de establecer la estrategia del servicio de atención al cliente. La interacción que se produce en un Contact Center ha de ser tan meticulosa como la que tiene lugar en una tienda física.

El consumidor ha de sentir que es especial y su experiencia con la empresa ha de tener un componente altamente emocional, independientemente del área donde se desarrollen las relaciones comerciales o de comunicación. Lo contrario tiene altas probabilidades de fracaso que se traducirán en pérdida de clientes y repercutirán, además, en la propia imagen de marca.

Desde ACCOM le aconsejamos que haga saber a su cliente que es un miembro más de la familia que compone su negocio, y que no es un simple número más como los que figuran en los resultados de las encuestas de final de año.

¿Recuerda alguna experiencia memorable y positiva que quiera compartir con nosotros? Le escuchamos.

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