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¿Se puede mejorar el boca a boca hacia su empresa?

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Las recomendaciones que nos llegan a través de amigos o familiares nos resultan más veraces que las sugerencias que recibimos por otros medios. Actuamos en función de la confianza que tenemos depositada en la otra persona, por lo que si un comentario sobre un producto o servicio procede de alguien de nuestro entorno más cercano en quien confiamos, le atribuiremos mayor credibilidad.

El boca a boca funciona, y el marketing y la publicidad lo han incorporado entre sus técnicas persuasivas de forma comercial hace mucho tiempo. Tan sólo tenemos que mirar a nuestro alrededor para ver cómo proliferan los testimoniales de los famosos en un anuncio, o el peso que actualmente tienen los influencers en las redes sociales.

Nos fiamos de lo que nos dicen las personas que conocemos, pero aún más de lo que nos comentan las que forman parte de nuestro círculo, tal y como apuntábamos al principio.

¿Puede influir la atención al cliente en la mejora del boca a boca?

Sí, y mucho.

 

Crea una gran experiencia para contar

Jeff Bezos es el fundador y director ejecutivo de Amazon. Sus frases tienden a convertirse en citas que inspiran, y no es para menos.

“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en boca es muy poderosa.” Jeff Bezos, CEO, Amazon.

Si a esta particular visión empresarial le sumamos la siguiente afirmación, vemos la suma importancia que la figura del cliente desempeña en una compañía de tal calibre:

“Nuestro objetivo es ser la compañía del mundo más centrada en el cliente.” Jeff Bezos, CEO, Amazon.

Si el cliente es el pilar de la empresa, ¿por qué, en ocasiones, no recibe la atención que se merece? Las quejas ante un mal servicio son inadmisibles, y la única forma de “crear una gran experiencia” es confiando el servicio de atención al cliente en manos profesionales.

En ACCOM también creemos que el cliente se merece vivir experiencias inolvidables en cada instante de su relación con su marca. Esto no sólo repercutirá en su propia satisfacción, sino que hará que se convierta en prescriptor de la misma.

La recomendará, porque el boca a boca funciona.

 

Tu cliente es “el cliente”

No importa el número de llamadas que deben ser atendidas en un Contact Center. Tampoco importa la cantidad de emails que requieren una respuesta, o los comentarios que esperan una contestación en las redes sociales. Lo que realmente tiene importancia es el cliente que está detrás de ese canal abierto a la comunicación.

Cuando hablamos de “el cliente” lo hacemos en singular, nos estamos refiriendo a él como una persona exclusiva, como su fuese el único cliente con el que cuenta una empresa.

Imaginémoslo así y comprenderemos al instante la importancia que supone prestarle un servicio que, además de ser excelente, ha de crear experiencias tan únicas como él.

Si conseguimos que se sienta así, el alto impacto emocional logrará que integre a su empresa o a su marca dentro de su vida. En la misma vida a la que pertenecen familiares, amigos y personas de confianza. Y con el mismo nivel de credibilidad que le atribuye a estos.

Si cuidamos “el cliente” al mismo tiempo que creamos experiencias únicas, este se convertirá en un prescriptor. Será una persona que hable sobre su negocio de forma positiva dentro de su círculo, por iniciativa propia y sin pensárselo dos veces. O lo recomendará abiertamente si alguien le pregunta o le pide orientación sobre un producto o servicio de su sector. El boca a boca puede funcionar mejor que una gran inversión en publicidad.

Y eso, no tiene precio.

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