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¿Qué canales son los mejores para mi empresa?

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Las ventajas de la omnicanalidad son múltiples. El modelo clásico, en el que el mayor peso recaía en la asistencia telefónica, ha evolucionado con los avances tecnológicos.

En la actualidad preexisten de forma simultánea diversos canales que han nacido de forma específica para la atención al cliente, o que han derivado hacia esta por la demanda del propio consumidor.

Como ejemplo, en el primer caso podemos citar el chat online, y en segundo lugar tenemos como referente claro las redes sociales que han evolucionado hasta convertirse en un canal más de atención al cliente.

 

 

Ventajas de la omnicanalidad

  • La rapidez de respuesta al cliente, ya que con una gestión profesional el tiempo de respuesta se reduce aumentando el grado de satisfacción.
  • El incremento de la efectividad, ya que los recursos destinados a atención al cliente se pueden enfocar estratégicamente a aquellos canales que tienen más demanda por parte del consumidor.
  • La comunicación bidireccional se multiplica y se vuelve más sencilla, ya que el cliente puede acceder a nuevos canales que suponen menor esfuerzo para plantear sus preguntas.
  • El aumento de la visibilidad, ya que al gestionar la atención al cliente en redes sociales al mismo tiempo la marca se hace más visible y más presente.
  • La fidelización, porque el cliente se siente más valorado si tiene en su mano diversas opciones para ponerse en contacto con una empresa y obtiene la atención profesional que precisa.

 

 

¿Qué canales son los mejores para tu empresa?

Los canales a implementar como atención al cliente en una empresa son aquellos en los que tus clientes demanden mayor atención o en los que ya están presentes.

Para llegar a esta conclusión pregúntate quién es tu público objetivo. ¿Cuáles son sus características demográficas? ¿Qué edad tiene? ¿Prefiere utilizar herramientas de autoservicio o demanda la asistencia telefónica en primer lugar?

Por ejemplo, si tu cliente pertenece al grupo categorizado como millennial porque oscila en un rango de edad determinado, te interesa saber que muestran preferencias específicas y muy claras en lo que respecta al servicio de atención al cliente. En este sentido, prefieren buscar la información por sí mismos, por lo que lo recomendable es implementar un apartado FAQ’s y zonas de soporte.

También muestran preferencia ante los mensajes -ya sea mensajería instantánea o redes sociales- frente a la asistencia telefónica, por lo que puedes destinar la mayoría de tus recursos a gestionar óptimamente estos canales.

En el caso contrario se encuentran los clientes nacidos durante el baby-boom, que mayoritariamente van a contactar con tu empresa a través del teléfono, relegando el uso de las redes sociales a una posición secundaria.

 

 

Las ventajas de la omnicanalidad resultan obvias, pero cada empresa debe adecuar la asistencia al cliente en función de las necesidades de su público.

Esto permitirá que optimices los recursos destinados a la asistencia al consumidor, porque vas a centrarlos en los canales específicos que usan tus clientes, y que des soluciones más eficaces porque adaptarás la comunicación a las peculiaridades de ese canal.

La gestión profesional de la comunicación te ayuda a ofrecer una asistencia al cliente memorable y te orienta sobre los canales que tu empresa necesita.