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¿Por qué el cliente quiere experiencia omnicanal?

omnicanalidad

 

 

El cliente exige rapidez en atención al cliente, disponibilidad y comodidad para elegir el canal que más se ajuste a sus preferencias o necesidades.

La omnicanalidad es el presente y un concepto clave si pretendemos que la atención al cliente transcienda más allá de la resolución de problemas o del mero intercambio de información. Si se desea lograr una atención al cliente memorable que lo satisfaga y lo fidelice, entonces debemos enfocarnos en una experiencia omnicanal.

Teléfono de asistencia, correo electrónico, mensajería instantánea, chat online, redes sociales y sus diferentes plataformas…

¿Realmente el cliente exige una experiencia omnicanal?

La respuesta es sí. Fomentada por la diversificación de canales y por la integración de la tecnología en la rutina diaria que permite el acceso a cualquier plataforma desde cualquier lugar en todo momento.

Veamos tres razones por las que el cliente quiere una experiencia omnicanal.

 

 

Disponibilidad total

El cliente exige atención las 24 horas, los 365 días del año. Y la quiere rápida. En caso de no poder ofrecer esta asistencia total es necesario indicar el “horario de atención” en todos los canales. Si bien es preferible que exista una coherencia en cuanto a disponibilidad, si la asistencia es parcial en un canal concreto, por ejemplo en Twitter o mediante la mensajería de Facebook, es esencial especificar el horario exacto y cumplirlo.

Sin duda, en cuanto a gestión profesional de atención al cliente, un Contact Center es la respuesta a la experiencia omnicanal, ya que dispone de los recursos necesarios para ofrecer disponibilidad total. Además de contar con agentes cualificados que aportan valor añadido personalizando cada interacción y fidelizando al consumidor.

 

Asistencia integral

La omnicanalidad permite la asistencia cruzada o combinada entre los canales. Es como si la comunicación entre cliente y empresa discurriese por una carretera por varios ramales pero cuyo final es siempre el mismo: la satisfacción y la respuesta integral al cliente.

Así, un consumidor puede iniciar una consulta en un comentario de Twitter, ser derivado a un DM o mensaje directo para una atención privada. A continuación la consulta puede complementarse por teléfono y, en caso de necesitar información adicional, adjuntarla vía email.

El cliente puede iniciar la comunicación en el canal que quiera, pero debe existir la posibilidad de atenderle por todas las vías posibles.

 

Asistencia personalizada

Este concepto se une al anterior porque el cliente inicia la interacción por el canal que le resulta más cómodo o porque es el que utiliza más frecuentemente. Este es el primer paso para la personalización del trato al cliente: estar presente donde él lo demanda.

A partir de aquí, dicha personalización se manifiesta en cuestiones tan básicas en atención al cliente como el uso del nombre, la presentación por parte del agente para que la comunicación sea más cercana, tener en cuenta datos presentes en el historial que permitan personalizar aún más la interacción: historial de compras, preferencias de productos, opiniones registradas…

 

 

Los agentes de un Contact Center están cualificados para adaptarse a las peculiaridades de comunicación de cada canal optimizando la experiencia omnicanal del consumidor.