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Por qué abrir un canal exclusivo de atención al cliente en redes sociales

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Las redes sociales no solo se han establecido como un canal más en atención al cliente, sino que su valor como tal se ha incrementado entre los usuarios.

Su disponibilidad las 24 horas del día y la sencillez de uso reduce el esfuerzo del consumidor, lo que ha aumentado su demanda de forma exponencial, sobre todo en determinados segmentos de edad como los millenials.

Cuando una empresa tiene una amplia demanda en redes sociales debe plantearse una acción que vaya más allá de disponer de un simple perfil corporativo y abrir un canal exclusivo de atención al cliente.

Aquellos negocios que no tengan en cuenta esta exigencia están perdiendo una oportunidad de oro para reunir todas las comunicaciones relativas a atención al cliente en el mismo canal.

Esto le permitirá gestionarlas de forma más efectiva y rápida.

 

 

Pero ¿cuándo es el momento de abrir un canal exclusivo?

  • Cuando la demanda es alta

El principal indicador para abrir un canal exclusivo de atención al cliente es la alta demanda por parte de los clientes y usuarios.

El perfil corporativo es una herramienta de comunicación y de marketing poderosa para la empresa ya que permite fidelizar a los clientes, captar a los potenciales e indecisos, aumentar las ventas y mejorar la imagen de marca. Cada acción de comunicación está orientada a conseguir uno de estos objetivos.

Pero ¿qué sucede cuando las interacciones de los clientes que solicitan exclusivamente asistencia son muy altas?

En este caso el discurso de comunicación de la empresa corre el riesgo de diluirse entre las sucesivas respuestas que exigen atención inmediata del cliente.

Pongamos por ejemplo la notificación del lanzamiento de un nuevo producto en la cuenta corporativa de Twitter. El impacto del mensaje puede perderse si hay que coordinar las respuestas relativas al lanzamiento con las que solicitan asistencia.

En estas circunstancias, abrir un canal exclusivo de atención al cliente es una opción que la empresa debe estudiar.

 

  • Cuando se va a gestionar de forma óptima

Si una empresa toma la decisión de implementar un canal exclusivo de atención al cliente debe ser consecuente con esta acción y ofrecer asistencia profesional.

En caso contrario, corre el riesgo de que la experiencia del cliente no sea satisfactoria y se vaya a la competencia.

Un soporte profesional de atención al cliente garantiza asistencia las 24 horas del día, tal y como espera el usuario de redes sociales.

Una solución para ello consiste en externalizar el servicio y dejarlo en manos de expertos que gestionarán la comunicación con rapidez, eficacia y profesionalidad.

 

 

Finalmente, el canal exclusivo de atención al cliente debe cumplir una serie de requisitos:

  • Identificarse como tal con una frase clara que confirme que ese es el canal oficial de atención al cliente.
  • Establecer los horarios de atención al cliente y cumplirlos con rigurosidad. Recordemos que los usuarios de redes sociales son exigentes en cuanto a tiempos de espera.
  • Ofrecer un servicio profesional de atención al cliente para gestionar la comunicación en este canal exclusivo. Si la atención personalizada y experta es crucial en cualquier circunstancia, este requisito se multiplica cuando hablamos de un canal destinado de forma específica a asistir al consumidor.