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Omnicanalidad, factor clave de futuro en atención al cliente

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La omnicanalidad es una realidad que en ACCOM hemos analizado desde diferentes ángulos con el fin de comprender mejor su naturaleza y el papel que desempeña en atención al cliente.

La omnicanalidad nació al compás de la evolución tecnológica y crece de la mano de las exigencias y necesidades diarias de los clientes. Así,  les permite elegir diversos canales para mantener una conversación con la empresa. Dicha comunicación puede comenzar en un canal, viajar por otro y finalizar en un tercero. En cualquier caso, la importancia de este recorrido que efectúa la comunicación entre el cliente y la empresa es la consistencia de la experiencia total.

La omnicanalidad es una realidad presente que constituye la clave del futuro en atención al cliente. Veamos cuáles son puntos sobre los que se sustenta.

 

 

Tendencia ya interiorizada en el cliente

La diversidad tecnológica, las plataformas de Social Media y la mensajería instantánea  forman parte de nuestras vidas y se han extrapolado con total naturalidad al servicio de atención al cliente.

El consumidor ha tomado los diferentes canales y plataformas como un medio más para hacer llegar su mensaje a las empresas, y estas han de responder en consecuencia.

¿Cómo?

  • Mediante la apertura de estos canales, en caso de que no estén implementados al servicio del consumidor.
  • Mediante una atención consistente en todos ellos.
  • Mediante una atención profesional que logre dicha consistencia.

 

 

El incremento del comercio conversacional

La mensajería instantánea se ha instalado en los dispositivos del consumidor y en sus propios hábitos de comunicación. Una tendencia que seguirá aumentando en un futuro.

El uso de Facebook Messenger o de WhatsApp es ya habitual para contactar con un negocio o una marca, y son muchos los consumidores que solicitan información por estas vías para finalizar la compra en la tienda física.

 

 

Rapidez de atención

El pilar por excelencia en atención al cliente se puede optimizar mediante la gestión profesional de los diferentes canales puestos a su disposición. Debemos tener en cuenta que el cliente busca ahorro de tiempo y de esfuerzo durante el proceso de compra o de contratación de un servicio, en las acciones de soporte o de asistencia al cliente –mensajes, llamadas, comentarios…-, en la recepción de envíos…

Ofrecerle diferentes vías para que elija la que le resulta más cómoda en cada momento es la tendencia y será la clave de futuro en atención al cliente.

 

 

Conocimiento y personalización

La monitorización de las acciones que tienen lugar en todos y cada uno de los canales vuelcan información relevante que permiten conocer mejor al cliente.

El conocimiento del cliente es la clave para ofrecer un servicio de atención personalizado y memorable. Si no sabemos cuáles son sus preferencias, su histórico en la relación con la empresa, su grado de satisfacción… difícilmente recibirá la atención profesional que espera.

 

 

Más que nunca, y con vistas a un futuro, la comunicación entre empresa y cliente:

  • es una vía de doble dirección
  • que se diversifica en diferentes ramales de forma consistente
  • y que deben finalizar en la misma meta con una experiencia exitosa y memorable.