Nuestros Pilares

De la calidad a la experiencia de cliente

Hoy nadie se diferencia por la calidad. Hoy no es determinante el precio. Hoy si quieres estar en un mercado tan competitivo como el actual tienes que ser memorable.

Sólo queda en el recuerdo aquello que nos emociona, esta es la base del tan usado término Customer Experience. Pero no existirán relaciones memorables con nuestros clientes si además de cumplir lo básico no se propone algo más.

EL Contact Center es el lugar donde se producen un importante número de interacciones con nuestros clientes, otros canales han emergido últimamente pero sigue siendo el Contact Center omnicanal uno de los preferidos, más usados y de los más accesibles.

Cuando en el siglo pasado se definía un Contact Center se decía algo así como “Lugar dotado de los últimos avances en tecnología y comunicaciones donde se realizan actividades comerciales entre clientes y empresas”. Que lejos está la anterior definición, de lo que queremos que sea.

Para nosotros la actividad de Contact Center es aquel lugar de encuentro de clientes y compañía donde todos los días se producen innumerables momentos de la verdad y que nuestra misión es que sean inolvidables y con alto impacto emocional.

Del canal tradicional a la multicanalidad

Nosotros no nos hemos puesto de acuerdo en si llamarlo multicanalidad u omnicanalidad. Lo que es una realidad es que hoy interactuamos a través de muchos canales para comunicarnos con empresas.

Cuantos? Hay muchos estudios que hablan del número óptimo o incluso del número a partir del cual no es óptimo. Desde la óptica del Contact Center, éste tiene que estar capacitado para atender de forma memorable desde cualquier canal.

¡¡Pues compramos la tecnología adecuada y ya está!!

No entendemos la multicanalidad (omnicanalidad) como un tema tecnológico, eso ya está resuelto y existen un número importante de soluciones. Es un tema de conocimientos, de habilidades. Cada canal tiene sus particularidades de comunicación y lo que es más importante y cada vez más frecuente, cada canal tiene un estereotipo de personas que lo utiliza.

Del Servicio al Acompañamiento

El precio y las características del producto son copiables, lo que es más difícil es plagiar el servicio, más aun si a este se le da la vertiente del “antiguo tendero de barrio”.

Es evidente que el servicio será la clave de la fidelización de nuestros clientes, ahora no basta con satisfacer la necesidad es necesario que el cliente se quede encantando tras una interacción con su compañía.

Para el cliente que se acerca a ser atendido a través de cualquier canal, su interacción es la más importante de todas en ese momento. Por desgracia, y generalizando, es atendido por una maravillosa maquinaria de atender rápido y funcionalmente correcto, pero no se suele poner la mínima escucha activa desde el momento cero. En definitiva no le acompañamos en su momento vital. Debemos de pasar de la atención industrial a la atención basada en el acompañamiento continuo.

Queremos poner pasión y emoción en la atención al cliente. Todos, en mayor o menor medida, son momentos de la verdad para el cliente, éste requiere una atención personalizada y más allá de lo que apunte el procedimiento de atención. El cliente tiene que encontrar “al tendero de barrio” en cada momento, el comerciante que le recomienda lo mejor y le sirve las mejores soluciones ante a sus peticiones.

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