Actualidad

Post

Los Contact Center no lo hacen tan mal

contact-center-badge-lg-original

 

 

Llevo desde 1998 en este sector y año tras año, jornada tras jornada, conferencia tras conferencia, “pseudo-formación” tras “pseudo-formación”, … y  la misma canción:

 “Que mal tratan los agentes del sector a los clientes”.

Siempre la misma, o parecida conversación,  donde un supuesto cliente ha sido tratado desastrosamente y además no ha sido resuelta su necesidad. Ahora como está de moda la omnicanalidad, muy enfadado tratan de gestionar su necesidad en otro canal y tampoco tienen éxito. Si a esta iteración (o anécdota) le sumamos “el perejil” de que se trata de una empresa de telecomunicaciones o energética, ya tenemos el ambiente perfecto para ridiculizar al sector, a las empresas, a los agentes incluso a los clientes que contratamos los servicios.

Antes de argumentar con 3 simples muestras conocidas por todos, decir que según datos de la patronal en 2.014 este sector ha facturado 1.730 millones de €, un simple cálculo nos llevaría a decir que el sector gestiona alrededor de 400 millones de iteraciones. Este número es suficientemente amplio como para sacar todo tipo de anécdotas.

Pero vamos a lo que todos conocemos, o al menos algunos.

Imagen 1 post JLRYo he sido de esos que han hecho la declaración de la renta sobre un impreso y con papel carbón. Hoy lo hago mediante autoservicio. Entre un método y otro han pasado muchos años y muchos agentes telefónicos que nos han ayudado a hacer la declaración, a entender el borrador, a validar el borrador o simplemente a pedir cita para que nos hicieran la declaración.  A mí siempre me han sido de gran utilidad.

El segundo ejemplo versa sobre los tan demostrados sectores de las telecomunicaciones y las energéticas. Alguien se imagina la liberalización de estos sectores sin los Contact Center. Alguien se imagina cambiar de compañía, y aprovecharse de las ofertas, sin hacer una llamada a estos servicios.

Por último, y espero que nadie lo tenga que utilizar, quien no conoce a alguien que haya llamado al famoso 112. Por desgracia yo le he utilizado y os digo a todos que detrás de ese número hay un conjunto de profesionales espectaculares, por cierto, en un Contact Center.

Obligación de todos será mejorar y buscar esas relaciones memorables, pero mientras tanto, les digo a los conferenciantes, tertulianos, formadores y “pseudo-formadores” que también pongan ejemplos positivos, y si no encuentran bastantes, que contacten conmigo.

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. CERRAR