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Los Contact Center no lo hacen tan mal

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Llevo desde 1998 en este sector y año tras año, jornada tras jornada, conferencia tras conferencia, “pseudo-formación” tras “pseudo-formación”, … y  la misma canción:

 “Que mal tratan los agentes del sector a los clientes”.

Siempre la misma, o parecida conversación,  donde un supuesto cliente ha sido tratado desastrosamente y además no ha sido resuelta su necesidad. Ahora como está de moda la omnicanalidad, muy enfadado tratan de gestionar su necesidad en otro canal y tampoco tienen éxito. Si a esta iteración (o anécdota) le sumamos “el perejil” de que se trata de una empresa de telecomunicaciones o energética, ya tenemos el ambiente perfecto para ridiculizar al sector, a las empresas, a los agentes incluso a los clientes que contratamos los servicios.

Antes de argumentar con 3 simples muestras conocidas por todos, decir que según datos de la patronal en 2.014 este sector ha facturado 1.730 millones de €, un simple cálculo nos llevaría a decir que el sector gestiona alrededor de 400 millones de iteraciones. Este número es suficientemente amplio como para sacar todo tipo de anécdotas.

Pero vamos a lo que todos conocemos, o al menos algunos.

Imagen 1 post JLRYo he sido de esos que han hecho la declaración de la renta sobre un impreso y con papel carbón. Hoy lo hago mediante autoservicio. Entre un método y otro han pasado muchos años y muchos agentes telefónicos que nos han ayudado a hacer la declaración, a entender el borrador, a validar el borrador o simplemente a pedir cita para que nos hicieran la declaración.  A mí siempre me han sido de gran utilidad.

El segundo ejemplo versa sobre los tan demostrados sectores de las telecomunicaciones y las energéticas. Alguien se imagina la liberalización de estos sectores sin los Contact Center. Alguien se imagina cambiar de compañía, y aprovecharse de las ofertas, sin hacer una llamada a estos servicios.

Por último, y espero que nadie lo tenga que utilizar, quien no conoce a alguien que haya llamado al famoso 112. Por desgracia yo le he utilizado y os digo a todos que detrás de ese número hay un conjunto de profesionales espectaculares, por cierto, en un Contact Center.

Obligación de todos será mejorar y buscar esas relaciones memorables, pero mientras tanto, les digo a los conferenciantes, tertulianos, formadores y “pseudo-formadores” que también pongan ejemplos positivos, y si no encuentran bastantes, que contacten conmigo.