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La gestión óptima de Social Media incrementa las ventas

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Se tiende a relacionar la buena gestión de Redes Sociales con la satisfacción del cliente, con la posibilidad de ofrecerle un mejor servicio de atención e incluso con la creación de una imagen de marca positiva que se esfuerza por escuchar al consumidor.

No obstante, hay otro parámetro fundamental que entra en juego en la relación entre Social Media y los clientes de una empresa.

Según el estudio de Bain & Company, una empresa tiene todas las de ganar si gestiona de forma óptima las Redes Sociales. Es más, cuando se compromete y responde a los requerimientos de los clientes en Social Media, dichos clientes incrementan sus ventas entre un 20% y un 40%.

En definitiva, la buena gestión de las Redes Sociales de una empresa redunda en un incremento de las ventas.

Las estadísticas y las tendencias hablan de forma muy clara: los clientes cada vez exigen más soporte en nuevos canales tecnológicos, y su satisfacción hacia los mismos se traduce en aumento de las ventas.

Llegados a este punto, vamos a analizar las mejores prácticas que requiere un servicio de atención al consumidor en Social Media.

 

Identificar dónde están los clientes

Abrir nuevos canales de atención al cliente en Redes Sociales es fácil, pero en primer lugar hay que identificar en qué plataformas se mueve el público objetivo y cuáles son las que no utiliza. Así como es beneficioso incorporar nuevas vías de comunicación, también hay que pensar a la inversa, ya que un canal sin público constituye una pérdida de recursos económicos y humanos.

 

Monitorizar las menciones

Desde ACCOM siempre hacemos hincapié en la escucha activa y la actitud proactiva a la hora de detectar las necesidades de los clientes. Desde este punto de vista, la monitorización de las conversaciones, de las menciones a la empresa y de los comentarios, tanto positivos como negativos, ofrecen información de vital importancia para actuar en consecuencia: tanto en la comunicación como en la mejora de los servicios o productos de la propia empresa.

 

Responder con rapidez

Si bien la rapidez es una premisa que se aplica a todos los canales de asistencia al cliente, las Redes Sociales son especialmente exigentes en cuanto a agilidad por parte del servicio de atención.

 

Usar el tono adecuado

La personalización es uno de los pilares del éxito en el servicio de atención al cliente, y por ello es tan importante implantar un servicio profesional gestionado por agentes cualificados. Cada mensaje que se recibe o se monitoriza transmite información sobre la personalidad y el estado de ánimo del cliente, por lo que la comunicación ha de adaptarse a cada circunstancia. Si bien la marca ha de mostrar una imagen coherente en todos los medios, la comunicación ha de adecuarse a cada caso en particular.

 

Facilitar vías de información

Al cliente no le gusta perder tiempo, sobre todo ante la inmediatez implícita en internet y en las Redes Sociales. Implementar vías de información que condensen las cuestiones básicas, como por ejemplo FAQ, suponen aumentar la satisfacción de los consumidores. También es importante facilitar un soporte offline para resolver aquellas cuestiones que requieren una interacción directa con el cliente con el fin de ofrecerle información más específica.

 

 

 

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