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La crisis de reputación y la atención al cliente

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La crisis de reputación online puede comenzar como una chispa que acaba desencadenando un incendio, y puede afectar a todo tipo de empresas independientemente del sector y de su tamaño.

En la actualidad, el incremento de canales abiertos a los usuarios para ponerse en contacto con las empresas incrementan el riesgo de las crisis de reputación, sobre todo en aquellos negocios pequeños o medianos que no gestionan de forma profesional la comunicación con sus clientes o que no le dan la importancia que realmente tiene.

Un tweet con repercusión mediática o un comentario en Facebook compartido entre cientos de usuarios es como un reguero de pólvora que se puede atajar con las medidas adecuadas.

En ACCOM aplaudimos las ventajas de la omnicanalidad en el servicio de atención al cliente por las posibilidades que aporta, pero insistimos en la profesionalidad de su gestión para optimizar esta diversidad en la comunicación.

¿Cuál es la mejor forma de abordar la crisis de reputación online? Sin lugar a dudas desde la prevención.

La atención al cliente profesional mejora y previene las posibles crisis de reputación online que pueden estallar en cualquier canal y que puede afectar a toda empresa.

 

La prevención, la premisa de base para evitar la crisis de reputación

El servicio de atención al cliente es el primer enlace entre la empresa o la marca y el consumidor, y es quien gestiona la comunicación a través de todos los canales.

La gestión no profesional de la comunicación es un error muy común en la omnicanalidad, ya que cada canal tiene sus peculiaridades de comunicación y debe ser atendido por expertos cualificados. La tendencia a implementar nuevas vías -como el chat o el correo electrónico-, y a abrir nuevos perfiles profesionales en cada red social deben ir acompañados de la atención correspondiente.

Los clientes o usuarios exigen respuestas rápidas, personalizadas y rigurosas, y cualquier error de campo puede derivar en una crisis de reputación por un simple comentario que no es atendido desde la profesionalidad.

 

La monitorización, la mejor herramienta ante la crisis de reputación

La monitorización de las conversaciones y acciones de los consumidores y usuarios respecto a una empresa o marca permite realizar un seguimiento para definir el grado de satisfacción o insatisfacción. Al mismo tiempo, da la posibilidad de reaccionar ante los comentarios que pueden llegar a desencadenar una crisis de reputación.

La anticipación es esencial en comunicación porque permite informar o dar soluciones específicas antes de que las acciones negativas se extiendan en un efecto dominó.

El servicio de atención al cliente profesional está cualificado para gestionar la comunicación en situaciones de descontento. E, incluso, puede dar un giro para reconducirla mediante la transparencia, la cercanía y la gratificación en caso de que sea necesario.

Tener diseñado un protocolo de actuación es útil para abordar las crisis de reputación online. Pero una planificación no sirve de mucho sin un departamento que la ponga en acción.

 

Desde ACCOM insistimos en la importancia de gestionar las interacciones con los clientes de forma profesional para mantener su grado de satisfacción y evitar, así, cualquier reacción negativa que puede derivar en una crisis de reputación.

 

 

 

 

 

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