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La atención al cliente y la diversidad generacional

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La atención al cliente debe tener en cuenta la diversidad generacional de sus clientes para ofrecer asistencia personalizada.

 

Porque si la personalización es la clave para fidelizar y retener a un cliente, conocer sus preferencias es la base que la garantiza.

 

Como ya vimos en su momento, los clientes millennials han redefinido las pautas de comunicación entre cliente y empresa.

Por su parte, los baby boomers adoptan nuevas tendencias pero se mantienen fieles a canales más tradicionales.

Y la generación X es el público objetivo que ha tenido que adaptarse desde los canales analógicos a los digitales para utilizar ambos indistintamente.

En definitiva, ofrecer la mejor asistencia al cliente viene de la mano de conocer  el público objetivo de tu negocio para actuar en consonancia.

En ACCOM siempre destacamos la importancia de desarrollar una base de datos que permita conocer las características de cada cliente con el fin de personalizar la comunicación.

Veamos las pautas que diferencian a cada generación para aplicarlas a la atención al cliente.

 

Generación Baby Boom

Los baby boomers son un público receptivo a las encuestas pero, sin embargo, no invierten tiempo en estrategias de fidelización tales como compartir contenidos, tuitear o dejar comentarios.

Por otro lado, los mensajes deben adaptarse a su edad y a sus valores, ya que buscan mensajes con significado.

Siguen utilizando los medios tradicionales para informarse, ya que prefieren mantenerse al día mediante la televisión, la radio y los periódicos. En este caso, internet se enfoca como herramienta para buscar recomendaciones y seguir en contacto con su círculo de familiares y amigos.

 

Generación X

Esta se considera la generación puente entre los baby boomers y los millennials. El rasgo más característico es la capacidad de adaptación ya que crecieron en un entorno analógico puro y se tuvieron que adaptar a todos los cambios tecnológicos.

Los clientes pertenecientes a esta generación utilizan indistintamente los diferentes canales de comunicación implementados por las empresas, por lo que pueden iniciar una consulta en redes sociales y finalizarla por teléfono si no se garantiza su satisfacción.

 

Millennials

Esta generación nacida digital ha redefinido la experiencia del cliente por la exigencia de rapidez que plantean en la obtención de respuestas.

Si la rapidez es uno de los valores prioritarios para ofrecer un servicio eficaz de atención al cliente, esta cualidad alcanza cotas mucho más altas en los consumidores de este rango de edad.

Prefieren el uso de mensajería instantánea y de redes sociales frente al teléfono para realizar cualquier consulta relativa a un producto o servicio. Además, también dan preferencia a la búsqueda de información de forma autosuficiente, por lo que es importante implementar herramientas de autoservicio para satisfacer la demanda de este tipo de cliente.

 

 

Si hay una exigencia común a los consumidores de todas las edades es recibir un servicio de atención al cliente de calidad, personalizado y que se anticipe a sus necesidades implementando más vías de comunicación para ponerse en contacto con las empresas.

En definitiva, independientemente del canal utilizado -más tradicional en el caso de los baby boomers o digital en el de los millennials-, todos los clientes buscan interacciones personalizadas: la única estrategia para fidelizarlos como consumidores.