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La atención al cliente en Facebook

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Las redes sociales se han consolidado como una herramienta más en atención al cliente. Con el cambio del sistema tradicional a la omnicanalidad, las opciones disponibles al servicio del consumidor son muy diversas, por lo que que éste demanda de forma específica las que le son más cómodas o accesibles.

Una de las reglas para optimizar el servicio de atención al cliente es estar allí donde él lo exige, por lo que las empresas han tenido que adaptarse abriendo perfiles en las redes preferidas por los usuarios.

En este sentido, Twitter despunta como plataforma en atención al cliente, pero otras como Facebook o Instagram no se quedan atrás.

 

De hecho, el 82% de los consumidores espera recibir una buena atención al cliente mediante las páginas de las empresas de Facebook.

 

Facebook es una plataforma muy utilizada por el pequeño comercio por la simplicidad y la economía que supone abrir un perfil comercial para atender a sus clientes. No obstante, el timeline de la página en ocasiones no es la mejor opción para responder respuestas privadas. Para ello, Facebook Messenger constituye una herramienta perfecta para personalizar la comunicación entre el cliente y la empresa.

 

 

Ventajas de Facebook Messenger en atención al cliente

Entre las ventajas de Facebook Messenger en atención al cliente destaca la posibilidad de ofrecer asistencia privada y personalizada de forma rápida, además de realizar un seguimiento de las interacciones con el consumidor.

 

Atención privada

Facebook Messenger es la herramienta perfecta para derivar los mensajes que requieren respuestas de carácter privado y que no deben mostrarse en el ámbito público de la página. Por ejemplo, cuando un cliente necesita saber el estado de su pedido, o en el caso de que la empresa necesite ampliar determinados datos personales relativos a un envío.

Un equivalente serían los DM de Twitter, otra herramienta esencial en atención al cliente en redes sociales.

 

Atención personalizada

Tal y como se señala en Facebook para Empresas, Messenger permite enviar el mensaje adecuado para cada cliente. Al consultar los datos que figuran en su tarjeta se puede obtener información para personalizar la respuesta teniendo en cuenta el historial de pedidos, la zona horaria o el lugar de residencia.

 

Atención rápida

La rapidez es una cualidad vital en atención al cliente y Facebook Messenger es un servicio de mensajería instantánea que cumple con este requisito siempre que se gestione de forma óptima. Así, la opción de enviar mensajes se puede activar o desactivar, lo que permite al consumidor saber si el servicio de atención personal está operativo o ausente.

Por tanto, es importante activar los mensajes cuando se pueda ofrecer una respuesta rápida y personalizada y establecer un horario de atención.

 

Monitorización de respuestas

Las estadísticas sobre las conversaciones revelan qué temas son de mayor importancia para el consumidor. Como siempre señalamos, la monitorización de los mensajes y de todo tipo de interacciones permite conocer el grado de satisfacción de los consumidores para mejorar cualquier aspecto de la empresa de forma proactiva: desde productos y servicios, al propio servicio de atención al cliente.

 

 

 

 

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