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Estrategias para implementar un servicio de atención proactivo

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La opinión del cliente cuenta, y mucho. Saber qué opina el consumidor, recabar datos y analizarlos para conocer su grado de satisfacción permite adelantarse a sus necesidades.

 

Una atención al cliente proactiva que anticipe lo que el cliente demanda es la clave para construir relaciones a largo plazo, para lograr su fidelización.

 

Actualmente, desmarcarse de la competencia no es posible mediante parámetros como el precio, sino que se exige un servicio al cliente más que excelente: memorable.

Como ya comentamos en su momento, la atención al cliente proactiva denota acción. Por ende, ¿cómo podríamos conocer de primera mano las opiniones de los clientes para reaccionar en consecuencia?

Veamos cuatro estrategias para implementar un servicio de atención al cliente proactivo.

 

 

Solicitar opinión

Preguntar no solo denota interés sino que obtiene información relevante, sin filtrar, directamente del consumidor y no sesgada por intermediarios. Las encuestas o sondeos postventa pueden implementarse de diferentes formas, adecuándose a la identidad de la empresa en concreto, de su target, del sector al que pertenezca. Un buen momento para implementar una encuesta de opinión por e-mail sería tras la adquisición de un producto o un servicio.

No obstante, una atención proactiva realizaría también sondeos de forma periódica para valorar el grado de satisfacción de sus clientes, para preguntar en qué puede mejorar…

Tengamos en cuenta que los negocios offline, los que requieren de un local fijo para llevar a cabo su actividad comercial, tienen la ventaja de combinar las estrategias online con las preguntas y los sondeos en primera persona al cliente.

 

 

Monitorizar opinión

La escucha activa en redes sociales es esencial para saber qué opina el consumidor sobre la empresa y sus diversos productos o servicios. Asimismo, permite ir un paso por delante para ver cómo evoluciona la imagen de marca de la empresa con cada lanzamiento o con cada acción que lleva a cabo.

 

 

Analizar opinión

Obviamente, los datos se solicitan o se monitorizan con el fin de obtener una conclusión. Es importante resaltar que la empresa debe analizar los datos con “mente abierta”, no centrándose de forma única en aquello que busca sino en lo que encuentra. Por ejemplo, la prioridad puntual de la empresa puede ser detectar la satisfacción de los clientes respecto a un nuevo lanzamiento, pero quizás encuentre un descontento masivo sobre un área diferente, por ejemplo relacionada con la política de envíos.

El análisis de los datos debe ofrecer una visión de las cosas que se pueden mejorar, de los problemas mayoritarios que se expresan en las redes o en las encuestas que se realizan de forma periódica.

 

 

Un equipo profesional e implicado

Un servicio profesional de atención al cliente dispone de la cualificación necesaria para obtener información e interpretarla. Un agente cualificado toma las opiniones del consumidor y las registra en una base de datos para su posterior análisis.

No olvidemos que los agentes, además de atender al cliente generando momentos inolvidables en representación de la empresa, son los que mantienen contacto de primera mano con el consumidor y conocen mejor que nadie su grado de satisfacción.

 

 

 

 

 

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