Actualidad

Post

Estrategias de atención al cliente en Social Media

estrategia

 

 

En su momento ya remarcamos que una buena gestión de Social Media no solo repercute en la satisfacción del consumidor y en su fidelización, sino que ejerce influencia directa en el incremento de las ventas.

Para llevar a cabo una estrategia efectiva de atención al cliente en Social Media se deben tener presentes las siguientes acciones de comunicación.

 

 

Elegir los canales adecuados

La red social más importante para un negocio es la que utiliza sus clientes, por ello no es aconsejable caer en generalizaciones o “dar por supuesto” que son usuarios por defecto de Facebook o Twitter.

Si una marca tiene un componente con gran peso visual, quizás sus consumidores sean usuarios más activos de Instagram y se deba implementar en este canal un servicio de atención al cliente profesional mediante un perfil  corporativo o de empresa.

 

Monitorizar las menciones

Los comentarios generados en redes sociales aportan información relevante sobre la satisfacción del consumidor y la imagen de marca de un negocio, lo que permite adelantarse a sus futuras necesidades como cliente. Al realizar una escucha proactiva mediante la monitorización de los mensajes que se generan en torno a un producto o servicio, o respecto a la propia empresa en su totalidad, se obtiene una visión de lo que está funcionando o no para el consumidor.

 

Monitorizar las menciones que no son obvias

Las redes sociales se caracterizan por la rapidez y la inmediatez. La rapidez de respuesta es aún más apremiante en Social Media, superando al resto de canales tales como el teléfono o el correo electrónico.

Esto favorece la agilidad de la comunicación pero también propicia que se cometan errores en las menciones por parte de los usuarios. Un consejo en cuanto a monitorización es realizar también búsquedas que no sean tan obvias, como variaciones mal escritas del nombre de la empresa. Al ampliar el campo de análisis, las opiniones pueden estudiarse con mayor precisión.

 

Apoyo o soporte offline

Disponer de una estrategia de atención al cliente en Social Media debe incluir el apoyo o soporte offline, ya que determinadas incidencias no pueden resolverse vía online. Cuando una comunicación con un cliente tenga que derivarse a la atención telefónica o al correo electrónico, es esencial que se siga con el “hilo” de la conversación relativa a esa incidencia en concreto.

Una situación frustrante para el cliente que ya ha tramitado una queja es tener que partir desde cero en la gestión de la misma incidencia.

 

Facilitar una base de conocimiento

Dentro de esta apartado se incluyen todos aquellos soportes de información que facilitan la búsqueda de los clientes. La base de conocimiento puede estar conformada por todo tipo de ayudas online: guías diseñadas de forma sencilla, links a artículos corporativos cuyos contenidos dan soluciones paso a paso, apartados de preguntas frecuentes, zonas de soporte que condensan la información más relevante para el cliente…

Esto dota de autonomía la resolución de problemas, simplificando el esfuerzo del consumidor. Por otro lado, optimiza los propios recursos del servicio de atención al cliente en redes sociales ya que podrán destinarse a otras acciones de soporte.

 

 

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. CERRAR