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¿Es posible recuperar un cliente de nuevo?

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La respuesta es sí.

La expresión “hijo pródigo” es ampliamente conocida y se refiere al miembro de una familia que regresa al hogar tras un periodo de tiempo alejado de este. Del mismo modo, podríamos denominar así al “cliente pródigo” que, tras abandonar los servicios de una empresa durante una temporada, los contrata de nuevo. Aunque a priori tal vez no parezca relevante, el servicio de atención al cliente juega un papel muy importante en ese futuro regreso.

Veamos el porqué.

Una empresa puede perder un cliente por múltiples factores, y no todos ellos están provocados necesariamente por una insatisfacción hacia el servicio o por una atención al cliente ineficaz. Existen ocasiones en las que la pérdida del cliente viene dada por cuestiones ajenas a la relación empresarial.

Pongamos el caso de un usuario de televisión por cable que cambia de residencia por motivos laborales. Está contento con la compañía, la instalación fue rápida y se benefició de una promoción de bienvenida, el número de canales que disfruta es amplio y las temáticas ofrecidas se caracterizan por ser de gran variedad. La atención recibida en el departamento de atención al cliente durante todo el tiempo que ha durado la relación contractual le ha hecho sentir parte de una comunidad.

Pero debe coger la maleta y decir adiós. Y allí donde va no opera “su compañía”.

 

¿Se puede perder un cliente generando imagen de marca positiva?

La respuesta es sí.

Llegado el momento, el profesional del departamento de atención deberá ser capaz de gestionar la baja del servicio al mismo tiempo que se produce un momento memorable.

Algunas compañías dificultan al cliente la decisión de dejar un servicio. Este tipo de presión, acompañado por numerosos papeleos por parte del cliente y otros inconvenientes innecesarios, genera una frustración que no se traducirá en una relación comercial futura.

Imaginemos que, en caso contrario, la persona encargada de tramitar la cesión del servicio ayuda al cliente simplificando el proceso e incluso le desea suerte en el comienzo de su nueva vida. En ese instante se está creando un momento memorable que el usuario difícilmente olvidará. Y lo más probable es que, si regresa a su ciudad de origen, contrate de nuevo los servicios de esta compañía sin pararse a sopesar otras opciones de la competencia. La emoción crea vínculos duraderos.

 

¿Hay que crear instantes inolvidables siempre?

La respuesta es sí.

El servicio de atención al cliente gestionado a través de un Contact Center debe tener muy presente esta premisa. Hay que crear instantes inolvidables en cualquier minuto, en cualquier segundo, porque queremos que el cliente recuerde la marca de forma positiva. El impacto emocional de una despedida es alto, sobre todo si estamos diciendo adiós a algo que nos satisface.

No nos gusta separarnos de lo que nos agrada y nos hace sentir bien. El usuario que se siente acompañado por el servicio de atención al cliente alargará su relación con la marca de forma duradera. Avanzarán en compañía, y ese camino en conjunto permitirá que se conozcan mejor sus preferencias y sus necesidades. Por ende, este conocimiento favorecerá el hecho de que se le preste un servicio personalizado estrechando aún más los vínculos.

En ACCOM fomentamos las interacciones que crean momentos memorables porque el cliente es importante cuando está, y cuando se va.

Es fundamental que la imagen de marca de la empresa siempre sea positiva, aunque decidan prescindir de un servicio, porque las carreteras son de doble dirección y hay posibilidades de que vuelva en un futuro.

El “cliente pródigo” existe, es posible que regrese, y hay que recibirlo con las puertas abiertas.

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