Actualidad

Post

Errores que perjudican la reputación digital de tu marca

reputacion digital

 

 

La atención al cliente en redes sociales perjudica la reputación digital de tu marca si no está gestionada con eficacia.

 

Conoce los errores más frecuentes que se suelen cometer y que deberías evitar.

 

No saber quién es tu cliente ideal

Necesitas conocer quién es tu cliente ideal o potencial. Aunque tu audiencia en redes sociales está conformada por el conjunto de clientes que visitan estos canales, necesitas conocer las características comunes que definen a tu público objetivo.

Solo mediante el conocimiento de tu cliente podrás definir tu estrategia de marketing y de contenidos.

¿De qué te sirve abrir perfiles para tu marca en todas las redes sociales si no compartes contenidos de valor para tus clientes?

  

Gestión no profesional de los perfiles

La gestión no profesional de los perfiles corporativos salta a la vista al instante en detalles como la ausencia de información esencial que especifique el horario de atención al cliente.

Otro error que perjudica la reputación digital de tu marca es la ausencia de participación a la hora de responder mensajes, actualizar estados y de dinamizar la comunidad de clientes que se ha generado en tus redes sociales.

En ACCOM consideramos que ofrecer asistencia al cliente a través de las redes sociales es vital si el cliente así lo exige. Debes estar allí donde te reclama el consumidor, pero abrir un espacio de comunicación si vas a desatenderlo no tiene sentido y es perjudicial para tu marca.

Sería tan frustrante como acudir a una tienda física a cambiar un producto y que nadie te atendiera.

 

Falta de consistencia

En este caso sí atiendes tus redes sociales pero no lo haces con consistencia. El tono de voz de tu marca no es el mismo en todos los canales, por lo que generas confusión sobre la percepción que los clientes tienen sobre tu negocio.

Además de no ser consistente en cuanto a tu mensaje de marketing, otro error radica en no mantener esta coherencia en las respuestas ofrecidas al cliente.

Es decir, si tu comunicación es cercana en el canal de voz, también debe ser así en las redes sociales.

Por otro lado, la información debe ser la misma tanto en la web como en los diferentes perfiles de redes sociales. Aquí hablamos de información relativa a  promociones, precios, políticas de envíos y devoluciones, plataformas de pago…

La falta de consistencia va en detrimento de la confianza del consumidor.

 

Ignorar comentarios negativos

El 88% de los consumidores están menos predispuestos a comprar una marca que no responde las quejas en redes sociales.

No responder a los comentarios negativos es uno de los errores más comunes en redes sociales. Pero, piensa… Si influye de forma negativa en un porcentaje tan alto de los consumidores, ¿realmente estás dispuesto a correr el riesgo de que tus clientes no compren?

 

 

En definitiva, la gestión profesional de la comunicación en redes sociales es importante:

  • Como un canal efectivo de atención al cliente.
  • Para mantener una imagen de marca positiva.
  • Para transmitir confianza en tus consumidores.
  • Para fidelizar a tus clientes.

 

La atención al cliente profesional conoce estos errores de base y los combate con gestión eficaz.

Si no tienes los recursos necesarios para ofrecer el mejor servicio a tu cliente, externalízalo y confíalo a profesionales.