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Errores a evitar en la experiencia de consumidor

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La experiencia de consumidor incluye un amplio abanico de sensaciones y de impresiones obtenidas de su interacción con una empresa o una marca. Al contrario de lo que se puede pensar, la experiencia del cliente va más allá del acto de la compra.

De hecho, en un mercado altamente competitivo, las empresas se desmarcan añadiendo un valor añadido que solo se consigue con un servicio de atención óptimo y memorable.

Teniendo en cuenta que el 86% de los clientes pagarían más por ser mejor atendidos y por sentirse más valorados como consumidores, sería un grave error desatender la necesidad de ofrecer una asistencia personalizada y coherente.

Pese a que los datos resultan más que evidentes para implementar un servicio de atención que satisfaga la experiencia del consumidor, aún se siguen cometiendo errores de base que hacen que el cliente se escape a la competencia.

Veamos cuáles son los errores más evidentes que se deben evitar en la experiencia de consumidor.

 

Ausencia o desatención de los canales

Este es el primer y más grave error que se traduce, a ojos del cliente, en descuido y desconsideración. Una de las mayores frustraciones que puede sufrir el cliente es el intento fallido de contactar con una empresa.

De hecho, si tenemos en cuenta que el 91% de los consumidores no volverían a comprar en un negocio que les ofreciera un mal servicio de atención al cliente, con esta desatención solo se conseguirá pérdidas.

Asimismo, el consumidor desea tener buenas experiencias y sentirse valorado, pero también quiere comodidad. Perder tiempo buscando el teléfono de atención, las políticas y los gastos de envío de un producto en un e-commerce… también se traducen en experiencias negativas que deben solventarse.

 

Homogeneidad

Cada cliente es único. Lejos de ser una frase hecha, esta es una premisa cuando se quiere ofrecer un servicio de atención positivo y personalizado en la experiencia de consumidor. Cada cliente es único en cuanto a preferencias, frecuencia de compra, aspectos socioculturales….lo que definirá la estrategia de comunicación.

Conocer a nuestros clientes no solo dará lugar a interacciones satisfactorias cuando haya que atender una duda o una queja, sino que permitirá segmentar con efectividad las acciones de marketing futuras.

 

Escucha reactiva

La escucha proactiva es la que permite a una empresa adelantarse a las necesidades y demandas de sus clientes. Un negocio que solo se limite a realizar una escucha pasiva probablemente logre una atención que se puede calificar como “correcta”, pero que no profundizará para conseguir un impacto positivo en el consumidor.

Así, el análisis de las llamadas, de los mensajes y la monitorización de todas las acciones del consumidor son la actitudes proactivas que buscan mejorar todos los ámbitos en común entre la empresa y el consumidor: desde productos y servicios, hasta la propia atención al cliente.

 

Ineficacia

La falta de profesionalidad se detecta rápidamente en atención al cliente. Una asistencia profesional gestiona cada canal ajustándose a su propias peculiaridades de comunicación, y atiende cada cliente de forma personalizada y única, tal y como destacábamos en el segundo apartado.

La experiencia de consumidor ha de ser positiva para contar con él de nuevo en un futuro. Estos errores repercuten de forma negativa y los dirigen hacia la competencia.

 

La asistencia al cliente debe ser excelente, y si una empresa no cuenta con los recursos necesarios siempre puede externalizarla en un contact center.

 

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