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El “error Nº1″ que desencadena los demás

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La atención al cliente constituye un servicio tan amplio que los errores que se pueden cometer son innumerables.

Un cliente puede acudir al servicio de atención para solicitar información, para quejarse, para rescindir su contrato, para pedir ayuda, porque tiene dudas…

Si multiplicamos cada una de estas opciones de interacción con las variables que entran en juego en el propio sistema de atención al cliente, las posibilidades de cometer un error se multiplican.

No obstante, nos centraremos en algunos muy comunes para tenerlos presentes a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente impecable.

 

¿Cuál es el “error Nº1″?

La ausencia de profesionalización del servicio.

Sin lugar a dudas debemos establecer este en el primer puesto de la jerarquía por una cuestión muy simple: solucionando este punto, eliminaremos muchos de los errores que se especificarán a continuación.

Los profesionales que están detrás de un Contact Center tienen una formación especializada para desempeñar el papel de intermediarios entre el cliente y la empresa o la marca a la que representan.

Además, dicha formación es específica para dar soluciones de comunicación según las particularidades de cada canal: una llamada telefónica, una asistencia vía chat o un mensaje online.

Un servicio de atención al cliente profesionalizado constituye una extensión de la propia empresa o marca y genera experiencias alineadas con la imagen de marca positiva que se desea crear en la mente del consumidor.

En este sentido, todas las interacciones que se realizan en el día a día están destinadas a crear vínculos e instantes inolvidables o momentos “wow”.

Un error en el que se suele caer de primera mano es olvidar que este es precisamente el “error Nº1”. De hecho, una tendencia generalizada es situar en estos puestos esenciales a personal con escasa formación o cualificación y pocas habilidades sociales.

 

El “error Nº1″ en el servicio de atención al cliente es olvidar el error principal: la ausencia de profesionalización.

 

¿Qué errores derivan de este?

Múltiples, tal y como comentábamos al principio. Citemos algunos de ellos para ver qué potencial estamos dejando escapar si no exigimos que nuestra marca o empresa esté en manos profesionales.

  • No dejar hablar. Cuando no existe una formación especializada, el personal al frente de un servicio de atención se ciñe a un manual que sigue unas pautas de comunicación y no facilita la intervención del cliente. Por norma general esto se traduce en la imposibilidad de que el consumidor o usuario pueda manifestar con todo detalle qué le ha llevado a contactar con el departamento de atención al cliente. En definitiva, a todos nos gusta ser escuchados y poder desahogarnos en circunstancias de adversidad.
  • Discutir. Jamás se debe discutir con un cliente, sino que hay que escucharle. Un profesional cualificado no perderá los nervios en una situación tensa: escuchará el tiempo que sea necesario para obtener toda la información que dé lugar a una solución válida para el cliente. Este punto está relacionado con el anterior en cuanto a la capacidad de dirigir una conversación y permitir que el cliente se exprese.
  • Falsas promesas. La solución que se establecerá y que se dará al cliente será firme. Es decir, se cumplirá en su totalidad. No se pueden ofrecer soluciones que no son viables porque conllevan una pérdida de credibilidad hacia la empresa o marca. Algo que es inaceptable.
  • Interacciones impersonales que caerán en el olvido de forma inmediata. En el mejor de los casos se escuchará con calma al cliente, se encontrará una solución adecuada y factible, pero no se generará un vínculo emocional.

 

Olvidamos lo que no nos emociona, por lo que estaremos desaprovechando la oportunidad de generar engagement y de que el cliente convierta a dicha marca en “su marca”.

 

 

 

 

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