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El comercio conversacional en atención al cliente

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Si la personalización es uno de los pilares que garantiza una atención al cliente memorable, el comercio conversacional adquiere cada vez mayor peso en la asistencia al consumidor.

El comercio conversacional utiliza tecnologías que ya forman parte de la rutina del cliente y servicios de mensajería que se han instalado tanto en sus dispositivos como en sus propios hábitos de comunicación.

El uso de Facebook Messenger, WhatsApp, los chats de asistencia online y los SMS constituyen una tendencia en atención al cliente que crecerá en el futuro.

Veamos a continuación que beneficios aporta el comercio conversacional al servicio de atención al cliente.

 

 

Atención personalizada

Tal y como apuntábamos al principio, la personalización es uno de los objetivos del comercio conversacional, pero también una cualidad intrínseca. Al ofrecer una atención personal e individual, las empresas incrementan el grado de satisfacción del cliente que participa en una experiencia de consumidor positiva.

Al mismo tiempo, la posibilidad de generar un histórico de interacciones en función de gustos, consultas e intereses, permite a las marcas no solo ofrecer atención personalizada sino segmentar y realizar propuestas personalizadas.

 

 

Elección del canal

El cliente puede optar por dos opciones para conversar con una empresa.

En primer lugar, puede decidir iniciar todo el proceso de búsqueda, información y compra por el mismo canal, siempre y cuando esté implementada dicha función. De hecho, existe la posibilidad de incorporar la finalización de compra en un chat sin derivar al cliente de nuevo a la web.

La segunda opción facilita la tendencia clara en el consumidor, según la cual inicia una conversación en un canal para finalizarla en otro sin que existe una linealidad en la comunicación, ya que puede interrumpirla para continuarla horas más tarde.

 

 

Cercano

Los clientes están familiarizados con el uso de los servicios de mensajería y las aplicaciones destinadas a tal fin en su vida cotidiana, por lo que no deja de ser una extrapolación de un hábito privado a una necesidad comercial por parte del cliente.

En cuestión de segundos se puede pasar de mantener una conversación con un familiar a preguntar por el stock de un producto en tienda. Esta cercanía redunda en una imagen más cercana hacia la marca o empresa.

 

 

Atención 24 horas

El comercio conversacional puede ofrecer asistencia las 24 horas del día los 365 días de la semana mediante chatbots, con un servicio profesional de asistencia o con la fusión de ambos.

Sin duda, la atención personalizada mediante profesionales cualificados es la única que puede generar momentos memorables en el consumidor que lo fidelicen para crear una relación comercial duradera en el tiempo.

 

 

Versatilidad

Los clientes son los que en última instancia determinan cuáles son sus canales favoritos y, por tanto, aquellos que debe implementar una empresa. Para ello es necesario conocer por qué vías el cliente contacta con un negocio: ¿utiliza la mensajería de Facebook Messenger de forma preferente a WhatsApp?, ¿varía según rangos de edad?…

En cualquier caso, las conclusiones en los hábitos de comunicación del consumidor son los que determinarán los canales que se deben implementar y atender de forma profesional, porque recordemos que no sirve de nada abrir un canal si la atención va a brillar por su ausencia.