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El cliente en situaciones delicadas: cómo ponerse en sus zapatos

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Existen tantos tipos de clientes como personalidades. Y si bien hay peculiaridades psicológicas que determinan la clasificación de nuestros clientes en una tipología específica, en ocasiones algunos se comportarán de un modo totalmente distinto al habitual empujados por circunstancias externas.

Por ejemplo, un cliente que a priori pertenece a la categoría de cliente respetuoso y de trato fácil puede convertirse en un cliente difícil o agresivo si está lidiando con una situación delicada. En más de una ocasión los consumidores recurrirán al servicio de atención al cliente con una duda que solventar o un problema que resolver, pero hay que tener en cuenta que actúan condicionados también por sus circunstancias personales.

La atención al cliente excelente se caracteriza por ser única y personalizada, independientemente de que se desarrolle en situaciones delicadas, difíciles y tensas.

Es posible que Pablo, que llama para quejarse por el fallo en el servicio de internet por cable, esté trabajando contrarreloj para entregar un trabajo a la empresa con la que colabora. Quizá este determinante haga que su llamada contenga un tono más agresivo del que usaría en una situación común, como es el caso.

En un Contact Center hay que tener en cuenta todas las circunstancias que envuelven la interacción con el consumidor.

 

¿Cómo se debe abordar esta interacción?

Mediante una doble escucha activa que transmita a Pablo que la empresa no sólo le presta atención sino que se “pone en sus zapatos”, y que va a tomar una acción cuanto antes.

  • La escucha psicológica. En el sentido de dejar que el cliente se desahogue, que exprese lo que siente y exteriorice su frustración. Si le responden con una voz serena que incita a la calma, poco a poco la agresividad tenderá a reducirse.
  • La escucha empática. En el sentido de ponerse en sus zapatos, y comprender qué está experimentando en primera persona. Sentir que se le comprende, de forma sincera y sin falsedad, también constituirá un pequeño bálsamo ante la situación.

Estas escuchas deben llevarse a cabo de forma profesional, con serenidad, por expertos que saben cómo conducir la comunicación con el cliente entendiendo que esa agresividad inicial es sólo parte de un proceso de desahogo ante una situación delicada.

A partir de esta primera toma de contacto será necesario actuar para solucionar un problema urgente como el que estamos analizando.

 

Acciones a tener en cuenta en la resolución de problemas

Dar una solución de forma inmediata, si esta opción es viable.

En el caso de que haya que realizar una gestión intermedia para la resolución del conflicto técnico, como en este ejemplo, permanecer en contacto con el cliente y mantenerlo informado sobre dicha gestión.

Hay que resolver de forma proactiva el problema antes de la fecha límite estipulada, en el caso de que se haya establecido una en concreto. No es posible realizar una promesa o comprometerse a una fecha tope de ejecución si no puede llevarse a cabo en esos términos.

Una acción muy aconsejable es ofrecer un extra que supere las expectativas del cliente y que aumentará de forma positiva su percepción hacia la empresa. Es más, redundará en la fidelidad del mismo. En este caso en concreto podría contemplarse la posibilidad de ofrecer la gratuidad del servicio durante un periodo de tiempo, dados los inconvenientes que ha provocado la interrupción del mismo.

 

En ACCOM consideramos que crear momentos memorables va más allá de la solución de problemas, por muy delicados o urgentes que sean. Las experiencias inolvidables van acompañadas de la escucha activa y empática, de comprender al cliente y que él se sienta acompañado donde todo el proceso de comunicación y de resolución del conflicto.

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