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El cliente en m-commerce, un segmento en auge

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La compra a través del móvil seguirá creciendo según las expectativas de los estudios de mercado. Factores como la ubicuidad, la practicidad y el auge de los smarphones impulsan este incremento del m-commerce o Mobile Commerce.

Ante tal tendencia, las marcas han de adecuarse a los hábitos del consumidor y facilitar su experiencia como cliente. Resulta claro que deben tener en cuenta una serie de requerimientos en su página web porque constituye una tienda abierta al público las 24 horas.

Pongamos como ejemplo al potencial cliente que abre la puerta, entra en una tienda física y tiene su primera experiencia como consumidor. Antes de traspasar el umbral ya tendrá una impresión sobre el escaparate y el cuidado exterior del edificio. Y, una vez dentro, valorará diversos factores tales como la iluminación, el orden en la exposición de los productos, el fácil acceso a los mismos y, por supuesto, la atención al cliente.

La compra a través de internet también debe cumplir una serie de protocolos que no difieren de la realidad misma, pero que al mismo tiempo tienen sus propias exigencias. En el caso del m-commerce estas exigencias son aún más específicas. Pensemos de nuevo en el ejemplo anterior, pero situando al cliente ante la tienda online a la que accede a través de su móvil.

 

¿Qué debe ofrecer una marca en la experiencia del m-commerce?

 

  • Diseño atractivo y optimizado

Recordemos que el cliente está ante el escaparate de la tienda y debe ser lo suficiente atractivo como para invitarle a entrar. Debe llamarle la atención y ser coherente con el propio concepto de la tienda. La experiencia del consumidor debe ser plena desde el primer instante.

Por norma general, al cliente no le gusta hacer colas ni esperar. Y esta cualidad del cliente se extrapola de forma multiplicada en internet. Si una página tarda en cargar, perdemos al potencial cliente que ya se habrá ido a contemplar el escaparate de la competencia.

 

  • Usabilidad

Dentro de la tienda, el consumidor espera encontrar lo que busca con facilidad, sin dar mil vueltas entre las estanterías y con una información precisa. ¿Qué precio tiene? ¿Está rebajado? ¿Ofrecen una promoción por su compra?

Del mismo modo, los usuarios deben ser capaces de comprar en la web de forma sencilla e intuitiva. Y, al mismo tiempo, han de encontrar la información vinculada al producto sin tener que buscar un “pasillo más allá”.

 

  • Diseño responsive

Este es uno de los factores esenciales. La experiencia del consumidor debe ser coherente y óptima en el ordenador, en la tablet y en el móvil. Para ello, el diseño debe ser adaptativo, priorizando la perfecta visualización de la página en cualquier tipo de dispositivo.

Si el cliente entra en una tienda online a través de su móvil y se encuentra con un caos ante la ausencia de un diseño responsive, esto repercutirá en la percepción de seguridad ante la compra, algo que, sin duda, es definitivo para perder a un cliente.

 

El servicio de atención al cliente en m-commerce

Del mismo modo que en la tienda física, el servicio de atención al cliente debe estar disponible y accesible en todos y cada uno de los pasos del proceso de compra online.

El cliente no debe buscar o esperar a que alguien le atienda. Al contrario, debe tener un acceso inmediato a un agente que le ayude ante una duda o que le informe al instante, y debe estar fácilmente localizable.

Asimismo, el consumidor valorará que existan múltiples canales para llevar a cabo esta acción: desde un teléfono a un chat vía online, incluyendo las redes sociales y cualquier forma que garantice el contacto inmediato y efectivo.

 

 

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