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El chat online: cómo mejorar la experiencia del cliente

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El chat online es un canal inmediato que crece en popularidad entre los consumidores para plantear preguntas o resolver dudas en la propia web.

De hecho, El porcentaje de consumidores que usan el chat online como servicio de atención al cliente ha aumentado de 38% en 2009 a 58% en 2014, y continua en esta línea ascendente.

Por otro lado, el grado de satisfacción del cliente en la resolución de problemas a través de este medio es notable. Las razones provienen de combinar la facilidad de contacto con la rapidez inherente al canal. La reducción del esfuerzo del cliente conlleva también una mayor fidelización, que es uno de los objetivos clave.

Estas son 5 pautas a tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente en el chat online.

 

Estrategia de emplazamiento

Si bien el chat online puede estar a disposición del cliente en todo el sitio, es recomendable que tenga un mayor refuerzo en aquellas páginas de la web susceptibles de plantear más dudas como, por ejemplo, cuando va a finalizar una compra. Un detalle a tener en cuenta es que la aparición de las ventanas de chat no deben ser invasivas, como ya comentamos en su momento, sino ajustarse al tiempo de reacción o de navegación de usuario.

 

Rapidez

Al principio del artículo destacábamos la rapidez del canal como base del grado de satisfacción del cliente. El ahorro de tiempo y de esfuerzo por parte de este son ventajas que redundan en objetivos mayores como la fidelización.

 

Personalización

Un chat online gestionado por un servicio profesional de atención al cliente dispondrá de una base de datos para consultar el historial de reclamaciones, quejas o consultas con el fin de ofrecer una experiencia personalizada. Por otro lado, los profesionales están cualificados para encauzar el diálogo humanizando la conversación sin riesgo de caer en el robotismo de las respuestas impersonales o automatizadas.

 

Clarificar

Apelando al servicio de atención al cliente proactivo, el agente debe ir más allá de la resolución de un problema o de facilitar la información oportuna. Ha de formular las preguntas necesarias para que la experiencia del cliente sea óptima ampliando los datos de la consulta original. En ocasiones el cliente puede dejarse una pregunta “en el tintero” y darse cuenta a posteriori. La proactividad por parte del agente implica ponerse en el lugar del consumidor y realizar preguntas que quizás esté obviando en ese momento, que están relacionadas con la consulta de base y que son importantes.

 

Sencillez y cercanía

Un lenguaje sencillo sin tecnicismos resulta más comprensible para el usuario medio. El consumidor no tiene por qué conocer de forma exhaustiva las características técnicas de un producto, por lo que será necesario simplificar las explicaciones y las respuestas. Por otro lado, el uso de los emoticonos genera cercanía en las interacciones, pero es preferible utilizarlos con contención. Por supuesto, el cuidado formal del lenguaje es esencial y no tienen cabida las faltas de ortografía ni los errores gramaticales.

 

El chat es una herramienta que crece en popularidad y que debe ser gestionada con profesionalidad para mejorar la experiencia del cliente y su fidelización.

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