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E-commerce: el valor de la atención al cliente

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El sector e-commerce está en auge y es optimista respecto al incremento de las ventas, así lo señalamos hace unas semanas al analizar los riesgos de la cancelación de la compra online.

Como dato remarcábamos el informe realizado por el Observatorio eCommerce y EY, el cual resalta que casi el 90% de las tiendas online que formaron parte de la encuesta prevén aumentar sus resultados en 2017.

Si profundizamos más, se puede concluir que las tiendas online no están sólo interesadas en incrementar las ventas, sino que también buscan la fidelización del cliente.

 

Tendencias en e-commerce

Tal y como explica Sofía Medem, Socia Responsable del Área de Cliente de EY “escuchar la percepción de los clientes, el chat de ayuda online, e invertir en personalización y diseño son algunas de las tendencias clave”.

En ACCOM ya adelantamos hace tiempo la importancia de estas tres variables en el servicio de atención al cliente y en su fidelización.

  • La escucha del cliente. Cuando hablamos de escucha nos referimos a la interacción directa con el consumidor, y también a la monitorización de las conversaciones que se generan en redes sociales. Es importante captar la percepción que el consumidor tiene sobre una empresa a través de todos los canales a su disposición.
  • El chat de ayuda online. El porcentaje de negocios digitales que han incorporado un chat de ayuda al usuario ha crecido hasta el actual 45%. La accesibilidad a este canal es inmediata durante la navegación por la tienda online, por lo que puede resolver dudas al instante si está gestionado con profesionalidad y rigor. Recordemos que la inmediatez es uno de las exigencias de los usuarios de internet que, a su vez, son los potenciales compradores.
  • Invertir en personalización y diseño. Este concepto se introdujo al analizar un segmento en auge: el m-commerce o Mobile Commerce, y se puede extrapolar a la perfección a los requerimientos de los negocios en todas las plataformas online. En este sentido, hay que hacer hincapié en la relevancia de un diseño atractivo y optimizado en el que la experiencia de consumidor sea plena desde que entra en la tienda hasta que finaliza el proceso de compra. Asimismo, debe estar optimizado para que cualquier acción se realice sin esperas y a la mayor rapidez. La usabilidad es otra característica esencial, ya que la facilidad en la navegación y la accesibilidad a los productos debe ser sencilla e intuitiva.

 

El valor de la atención al cliente en e-commerce

Teniendo en cuenta que un 83% de los compradores online admiten necesitar algún tipo de soporte o ayuda durante el proceso de compra, -así lo indica la web econsultancy, según estadísticas de LivePerson-, la asistencia mediante un servicio profesional de atención al cliente resulta vital.

El 83% de los compradores online necesitan ayuda durante el proceso de compra.

Esta cifra tan significativa, unida a las expectativas en el aumento de las ventas del sector e-commerce, nos hace reflexionar sobre el papel que juega el servicio de atención al cliente.

La asistencia profesional al consumidor es una necesidad incuestionable y un valor en e-commerce, ya que:

  • Eliminará el riesgo de cancelación de compra y, por tanto, de la pérdida de un cliente.
  • Favorecerá la fidelización que comentábamos en el apartado anterior al analizar las tendencias en e-commerce para tal fin.

 

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