Customer Centricity y Contact Center

Detrás de cada acción, de cada dispositivo, de cada mensaje hay un cliente.

Y el Contact Center es la base donde se gestionan las interacciones con él. El primer contacto que un cliente tiene con su empresa tiene lugar ahí, donde las ventas se cierran, los problemas se resuelven y las relaciones se fidelizan o se pierden.

Customer centric pone al cliente en el centro de una estrategia global cuyo objetivo primordial es alinear la comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos.

La fidelización o engagement depende de que el cliente se identifique con los valores de marca, y de dotar a la relación de humanidad y emoción. Para ello hay que buscar un equilibrio entre la tecnología que vehiculiza la comunicación, la estrategia definida para captar, gestionar y asistir al cliente y, lo que es esencial, sus propias emociones.

 

 

Cómo el Contact Center potencia customer centric para convertir esas interacciones en un valor comercial

 

Con una visión completa del cliente

Los clientes contactan con las empresas a través de diferentes canales, con sus propios sistemas y tecnologías. En lugar de analizar estos hechos como acciones aisladas, hay que entenderlas como las partes de un todo, que es el que permite conocer al cliente en su totalidad.

Así, las interacciones que tienen lugar en un Contact Center se contemplan como una experiencia en sí misma, no como múltiples interacciones diferentes.

 

Con el poder de los datos

Los datos ofrecen información valiosa y tienen un gran impacto en la experiencia entre el cliente y la empresa. El estudio y análisis de toda la información de los clientes de una empresa permite tener una visión global, lo que se traduce en decisiones consecuentes e inteligentes basadas en históricos y no en acciones aisladas.

Los datos ayudan a mejorar la eficiencia en la gestión del cliente basada en su conocimiento profundo y, por tanto, a mejorar su propia experiencia como cliente.

 

Con la visión global

Las interacciones entre el cliente y el Contact Center se diversifican en diferentes canales, y cada uno de ellos recoge sus propios datos. La visión global permite conocer con mayor eficiencia los resultados de esas interacciones para realizar los ajustes pertinentes con el objetivo de ofrecer un soporte personalizado.

De hecho, para ofrecer un servicio verdaderamente personalizado y diferenciando hay que sistematizar y analizar esos datos para conocer de forma global al cliente.

 

Con un equipo cualificado

El cliente no mantiene una conversación con un software, sino que es la herramienta que vehiculiza la comunicación. La interacción real tiene lugar con los agentes de un Contact Center y, por tanto, son los que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente.

En ACCOM contamos con un equipo de agentes multidisciplinares, cualificados para adaptar el mensaje a las peculiaridades de comunicación de cada canal, y lo que es más importante, para proporcionar una experiencia personalizada y memorable al cliente.

 

 

“Llevemos a tu cliente al centro y pongámoselo fácil. Pensemos juntos fuera de los límites para transformar la forma de relacionaros y que sienta todo lo importante que es para ti. Hagámoslo realidad juntos, nosotros te acompañamos”.

 

En ACCOM trabajamos contigo para que el cliente se sienta lo que realmente es: el centro de tu negocio. Contacta con nosotros para ofrecer una experiencia memorable.

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