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Contact Center como soporte para e-commerce en fechas clave

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La pequeña y mediana empresa puede verse desbordada en aquellas fechas clave en las que se incrementan las ventas vía online y las potenciales devoluciones, con el aumento de gestiones que ello conlleva.

Una de estas gestiones en e-commerce, esencial en fechas críticas como Navidad o Reyes, es la atención al cliente. Al fin y al cabo, todas las interacciones con el consumidor implica una acción de comunicación.

Las acciones de comunicación más comunes durante estos picos de ventas son las mismas que el resto del año, con la salvedad de que en estas fechas se incrementan en un periodo de tiempo puntual y localizado. Estas son:

 

 

  • Resolver dudas y ofrecer información directa

La asistencia directa ofrecida por vía telefónica, correo electrónico, chat online o mediante las solicitudes en redes sociales debe ser rápida y efectiva.

Una e-commerce debe tener en su web todas las respuestas a las preguntas más frecuentes del cliente en un lugar visible y accesible, pero también ha de implementar otras vías de comunicación para atenderlo de forma directa.

 

  • Gestionar la comunicación indirecta u online

Los mensajes indirectos en forma de comentarios en redes sociales y foros de discusión también han de ser gestionados a la mayor brevedad, máxime si el contenido negativo puede llegar a repercutir en la imagen de marca de la empresa.

Un equipo profesional y cualificado dispone de las herramientas precisas para monitorizar los mensajes de los consumidores y reaccionar de forma rápida y eficiente.

 

  • Gestionar envíos y devoluciones

El incremento de las ventas es directamente proporcional al aumento de los cambios o las devoluciones. En el proceso de compra los envíos y las devoluciones son cruciales para garantizar la satisfacción del cliente, y no digamos para mantener su confianza futura hacia la empresa.

Fallos como no responder a las preguntas relativas a los pedidos, no actualizar los datos en el seguimiento de los envíos, y no cumplir las promesas o la política de la empresa son algunos de los puntos débiles que provocan la pérdida de clientes sin remedio.

 

 

Contact Center, el soporte de ayuda en fechas clave

Ante la falta de recursos para dar soluciones a los clientes en fechas clave, la alternativa en e-commerce pasa por externalizar el servicio de asistencia por motivos muy obvios.

Uno de los más importantes es que el cliente dispondrá de asistencia durante las 24 horas todos lo días que lo precise.

La competencia entre las pymes y el auge del e-commerce requiere un esfuerzo para desmarcarse y ofrecer un servicio profesional en todo momento. Una llamada desatendida o un mensaje ignorado puede ser suficiente para que el cliente decida no dar una segunda oportunidad a dicha empresa.

En segundo lugar, el cliente será atendido por profesionales cualificados que gestionarán la comunicación para que la experiencia sea lo suficientemente satisfactoria a la par que memorable, una cualidad que siempre ha de estar presente, sobre todo en estas fechas.

 

La atención al cliente rápida, profesional, personalizada y memorable es la base que garantiza la satisfacción del consumidor. Un aspecto a tener aún más en cuenta en fechas clave en las que la eficiencia y la rapidez son cruciales.

 

 

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