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Consejos para optimizar la experiencia del cliente digital

servicio atencion al cliente

 

 

La experiencia del cliente digital se puede optimizar cuidando puntos estratégicos de tu negocio.

En ACCOM analizamos qué debes mejorar o implementar en tu empresa para optimizar la experiencia del cliente digital.

 

 

Consistencia

La experiencia digital del consumidor está diversificada en diferentes canales. La gran ventaja de la omnicanalidad radica en la capacidad de ofrecer al cliente la oportunidad de interactuar con una empresa o marca a través de diferentes vías.

No obstante, esta ventaja desde el punto de vista de la comunicación se puede convertir en una desventaja o en una debilidad.

Para evitar que esto suceda se debe garantizar una experiencia consistente. La consistencia se basa en que el cliente perciba tu negocio del mismo modo independientemente del canal que utilice para comunicarse.

Es decir, el tono de voz de tu empresa debe ser el mismo en Facebook, Twitter, en un correo electrónico o en una llamada de teléfono.

Por supuesto, esta consistencia se garantiza mediante una atención profesional del cliente que dará respuestas teniendo en cuenta las peculiaridades de comunicación de cada canal.

 

 

Seguridad

Las transacciones económicas seguras constituyen uno de los puntos más preocupantes para el cliente digital. Garantizar plataformas de pago seguras no solo revierte en la confianza hacia tu ecommerce, sino que reforzará la fidelidad hacia tu marca.

Comprar a través de internet, independientemente del grado de madurez del cliente como comprador online, no deja de ser un ejercicio de confianza.

Además de asegurar el pago seguro, también se debe ofrecer asistencia profesional para atender cualquier error técnico que pudiera surgir mediante el uso de las mismas.

La atención al cliente no solo está presente para ofrecer respuestas o resolver dudas, sino para acompañar al consumidor ante cualquier eventualidad.

 

 

Reducción del esfuerzo

Reducir el esfuerzo es vital cuando hablamos de experiencia de consumidor, pero esta premisa se multiplica en el caso del cliente digital.

Cuantas menos búsquedas, pasos, clics tenga que realizar para completar una acción, menor será su esfuerzo y mayor su grado de satisfacción.

En este sentido, está comprobado que las herramientas de autoservicio aportan un valor añadido a la asistencia al cliente. Los apartados de preguntas frecuentes, las zonas de soporte, las bases de información son vitales, sobre todo cuando hablamos de clientes de una generación más joven.

Por otro lado, una óptima experiencia en el móvil relaciona el concepto de reducción de esfuerzo con la experiencia consistente que comentábamos en el primer apartado. Ofrecer a tus clientes una web cuyo diseño funcione con la misma eficacia en todos los dispositivos ya no puede ser una asignatura pendiente cuando hablamos de experiencia de consumidor digital.

Asimismo, la atención al cliente debe estar accesible y visible tanto en la web como en las aplicaciones diseñadas para complementarla.

 

 

Personalización

La personalización es uno de los pilares en atención al cliente cuyo objetivo es conseguir experiencias memorables que trasciendan la propia relación comercial. De hecho, la personalización en atención al cliente es una exigencia tanto para el cliente digital como para el que realiza una compra en una tienda física.

En este apartado debes tener en cuenta conceptos tan sencillos como la utilización del nombre propio, el diseño personalizado de promociones, las encuestas para medir el grado de satisfacción…

Si no cuentas con los recursos para personalizar la relación con tus clientes y optimizar la experiencia digital, un servicio profesional de atención al cliente conseguirá este objetivo con la mayor eficacia.