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Consejos para la atención al cliente vía e-mail

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El correo electrónico, como canal de atención al cliente, constituye una oportunidad de oro para ofrecer un servicio memorable y fidelizar al consumidor.

Utilizar esta herramienta de forma óptima depende de un equipo profesional que diseñe una estrategia de comunicación ad hoc.

El correo electrónico se ha integrado en la rutina diaria del consumidor como un canal más que la empresa pone a disposición de la asistencia al cliente, pero no por su familiarización debe caer en la familiaridad.

A continuación, veamos unos consejos prácticos para que el correo electrónico al servicio del cliente ayude a construir relaciones más sólidas.

 

 

Personalización

El trato personalizado aporta cercanía, y esta se traduce en la sensación de que el cliente está tratando realmente con otra persona y no con una empresa, que tiende a percibirse como un concepto intangible.

En las respuestas, todos los e-mails deben incluir el nombre del remitente y del destinatario. El ejemplo tradicional de estos dos elementos en las cartas manuscritas encaja a la perfección en esta definición de personalización. El correo debe hablar directamente a Juan, a María…, de parte de Luis o de Lucía que representan al servicio de atención al cliente.

Por supuesto, la inclusión de imágenes también humaniza a la empresa y genera confianza. Una vez más, insistimos en la necesidad de huir de respuestas automatizadas.

 

Agradecimiento

Un cliente que se pone en contacto con el servicio de atención para realizar una queja o manifestar una opinión está ofreciendo información relevante a la empresa.

Independientemente del asunto del correo electrónico, el simple hecho de que se haya tomado la molestia de interactuar con la empresa merece el agradecimiento más sincero por parte de esta.

 

Sencillez

Las respuestas sencillas huyen de los tecnicismos y los términos complejos para facilitar la comprensión por parte del cliente. Este no tiene por qué conocer los entresijos técnicos del producto o servicio que ha contratado con la empresa, por lo que la sencillez siempre es la apuesta segura para garantizar la eficacia de la comunicación.

La sencillez va unida al contenido en doble vertiente. En este sentido, es preferible incluir enlaces a bases de conocimiento o artículos más extensos en lugar de proporcionar toda la información en el mismo e-mail.

 

Tono preciso

Un alto porcentaje de consumidores prefieren que se les hable en un tono informal o casual, siempre que no caiga en la vulgaridad o en el exceso de emoticonos.

No obstante, el tono viene definido por el asunto a tratar en el e-mail, ya que los temas de mayor gravedad, como por ejemplo la negativa a una solicitud, requieren un tono formal.

Un equipo profesional cualificado para gestionar la comunicación de forma efectiva tendrá en cuenta todas las vicisitudes que entran en juego en la respuesta de un e-mail que asista al cliente.

 

Lenguaje positivo

La semana pasada hablamos de la importancia de incorporar el lenguaje positivo en la comunicación hacia el cliente, lo que va unido a erradicar expresiones o frases negativas. El lenguaje positivo genera el mismo tipo de reacción en el consumidor, que se traduce en satisfacción a largo plazo.

 

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