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Consejos para encuestas en atención al cliente

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Para mejorar el grado de satisfacción de un cliente primero es necesario saber en qué nivel está o de qué punto partimos. Un cliente satisfecho es un cliente fidelizado que va a mantener una larga relación comercial con una empresa o marca. Y, como toda relación que se precie, además de cuidarla es esencial conocer cómo evoluciona.

Parafraseando una expresión habitual en las relaciones, al cliente hay que preguntarle: “¿En qué punto estamos?”.

Si bien el análisis de los comentarios en las redes sociales y de las interacciones ayudan a definir por qué cauce discurre la relación comercial, la encuesta es una de las principales herramientas para medir la satisfacción de los clientes.

La encuesta es un método tradicional que se puede adaptar perfectamente a las peculiaridades de la comunicación actual. En este sentido, las redes sociales, los correos electrónicos y los servicios de mensajería constituyen nuevos canales en los que implementar este sondeo de opinión.

Es importante recordar que las encuestas se adecúan a la empresa en periodicidad y en contenido y permiten diseñar estrategias personalizadas.

Veamos algunos consejos para mejorar la utilización de las encuestas en atención al cliente.

 

Brevedad

Salvo que la encuesta esté diseñada para un grupo focal o para un estudio de marketing más específico, las encuestas destinadas al cliente deben ser breves. Es preferible realizar menos preguntas y que estas sean relevantes, a elaborar una lista extensa que “canse” al cliente o que le robe demasiado tiempo. Recordemos que la intención de las encuestas es conocer y valorar el grado de satisfacción, no disminuirlo.

 

Simplicidad

Las preguntas deben ser sencillas y el lenguaje claro y conciso. Lo que pretendemos con las encuestas de atención al cliente es obtener información útil, y las preguntas enrevesadas o ambiguas consiguen el objetivo contrario: que el cliente no responda o lo realice de forma poco precisa.

La sencillez del lenguaje es siempre clave en atención al cliente, ya estemos diseñando una encuesta, la estructura de un correo electrónico o la respuesta inmediata en un chat online.

 

Elegir el canal o la plataforma

Siempre hay que ir donde está el cliente. Así de sencillo. Del mismo modo que recomendábamos implementar la atención al cliente en aquellos canales en los que está presente, las encuestas o los sondeos deben realizarse en el canal o la plataforma que más utilice. De nada sirve diseñar una encuesta para Twitter si nuestros clientes no son usuarios habituales.

 

Elegir el momento

Las encuestas permiten valorar el grado de satisfacción del cliente inmediatamente tras la compra o después de la recepción del envío. Estos sondeos concretos y puntuales nos ofrecen una valoración más concreta sobre el servicio o producto contratado.

No obstante, también debemos tener en cuenta el acompañamiento a lo largo del año de forma periódica, aunque no se haya realizado ninguna compra en un periodo de tiempo anterior, lo que transmitirá al cliente la sensación de sentirse valorado o “que su opinión cuenta”.

 

Las encuestas nos permiten conocer el estado de la relación con los clientes siempre que estén elaboradas e implementadas de forma profesional.

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