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Conocer a los clientes mejora el servicio prestado

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Cuanto mejor conozcamos a nuestros clientes, mejor será el servicio que les prestaremos. Al tener un mayor conocimiento no sólo estaremos personalizando la atención, una premisa esencial que siempre destacamos en ACCOM, sino que también nos estaremos adelantando a sus potenciales necesidades.

En este sentido es interesante recordar la figura del “tendero de barrio”. La persona cercana que le atiende tras el mostrador en la frutería de toda la vida, le conoce. Le llama por su nombre, se interesa por usted, se toma su tiempo en atenderle, tiene detalles que generan momentos emotivos, le asesora en función de sus gustos y le aconseja si tiene un producto nuevo a la venta que puede interesarle.

Esta atención personalizada basada en el conocimiento del cliente a pie de calle es extrapolable a las relaciones que tienen lugar en un Contact Center.

Los estudios de mercado, las encuestas, las interacciones pasadas en forma de mensajes o llamadas nos proporcionan una información muy valiosa para gestionar la comunicación en el futuro con los clientes.

Algunos de los datos que nos ayudarán a conocer a nuestros clientes y ofrecerles, por tanto, un trato personalizado son los siguientes:

 

Los datos tradicionales

Aquí se engloba toda aquella información que se ha utilizado de forma tradicional para segmentar los grupos de consumidores o target en función de su edad, sexo, ubicación geográfica, nivel socioeconómico, ocupación, nivel de estudios, etc.

En este apartado podemos incluir la frecuencia de compra como un dato relevante para conocer su vínculo con la marca o empresa: ¿compran de forma habitual u ocasional?, ¿su volumen de compra es alto o bajo respecto al promedio del cliente tipo?

 

El aspecto humano

Estas son las características que conoce de primera mano el “tendero de barrio”: el componente humano de sus clientes. No sólo conoce a Luis, a Juan o a María sino que sabe lo que les gusta, lo que les preocupa, a qué problemas se enfrentan, cuál es su estilo de vida, qué inquietudes tienen. Estos factores son tan importantes como diversos, pero se puede llevar a cabo una prospección y un análisis mediante el acompañamiento continuo del cliente.

 

Los componentes psicológicos

El personal al frente del servicio de atención al cliente debe tener una sensibilidad especial para definir con qué tipo de cliente está tratando desde el punto de vista de la psicología del consumidor. Hay tantos clientes como personalidades, pero se pueden definir determinadas tipologías comunes. La personalidad se traduce en rasgos de conducta como la timidez, la impulsividad, la responsabilidad, la extravagancia…

Cada cliente se dirigirá hacia la empresa con una actitud que, en cierto modo, se puede prever en función del tono del mensaje. Esto resulta especialmente importante cuando se trata de clientes con los que la comunicación puede resultar más difícil, ya que hay que atenderles de forma profesional, sin caer en errores como la pérdida de control.

En este sentido podemos encontrarnos con clientes polémicos que consideran que tienen la razón en todo y que tienden a desconfiar. Otros son minuciosos y exigen una atención muy concreta. Y habrá quien tienda a expresarse de forma grosera por naturaleza. Obviamente, también existen sus prototipos opuestos que, de forma amable, están abiertos a una comunicación abierta cuando requieren del servicio de atención al cliente.

En definitiva, no podemos dirigirnos del mismo modo hacia un cliente impulsivo que a otro más racional, y aquí radica la importancia de una atención profesional.

 

El servicio profesional de atención al cliente debe ofrecer un trato personalizado desde una vertiente emocional y cercana.

Y el conocimiento de nuestros clientes es clave para lograr dicho objetivo.

 

 

 

 

 

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