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¿Cómo pueden las pymes mejorar su atención al cliente?

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Creer que la atención al cliente solo compete a las grandes empresas es un error. Cualquier empresa, independientemente de su magnitud u organigrama, depende de la satisfacción de sus clientes para evolucionar y crecer.

Algunos de los consejos que las pymes pueden incorporar en su día a día pasan por abrazar la omnicanalidad, escuchar de forma proactiva a los clientes y no dejar ninguna pregunta sin respuesta. Esta implementación se puede complicar en el caso de la pequeña y mediana empresa ante la ausencia de recursos.

No obstante, existen alternativas de soporte como, por ejemplo, externalizar el servicio de atención y ofrecer un asistencia memorable que fidelice a los consumidores como si se tratase de una gran compañía.

Veamos de forma detallada los consejos que acabamos de mencionar.

 

 

Omnicanalidad

La tendencia en atención al cliente ha evolucionado de un modelo clásico a un modelo diversificado en el que coexisten diversos canales de comunicación. Abrazar la omnicanalidad significa abrirse a las ventajas que proporciona en atención al cliente.

La pequeña y mediana empresa ha de ofrecer las vías necesarias para que el cliente pueda ponerse en contacto cuando así lo requiera, y ha de abrir otras nuevas para adaptarse a las exigencias de comunicación si así lo demanda.

En este sentido, la presencia en redes sociales constituye una tendencia al alza en el sector de las pymes. Abrir un perfil en Facebook, en Twitter o en cualquier otra red es fácil y conecta de forma directa con los clientes, pero solo es útil cuando se cumplen dos premisas: los clientes son usuarios de esa red y la atención que se ofrece es impecable.

Por otro lado, aunque en muchos casos se priorizan estos canales de comunicación se tiende a olvidar la importancia de otros más tradicionales como el teléfono o el correo electrónico.

 

 

Atención y escucha proactiva

Escuchar y medir el clima de opinión de los clientes es esencial en todas las empresas, independientemente de su tamaño. Las pymes también han de interiorizar la idea de que la información, ya sea negativa o positiva, tiene un valor indiscutible para ayudarla a reorientar sus productos o servicios. Escuchar, leer, monitorizar las opiniones de los clientes es fundamental para crecer en la dirección correcta.

Al mismo tiempo, escuchar es tan importante como responder. Una pregunta sin respuesta o un comentario fuera de lugar conlleva el riesgo de que el cliente se pase a la competencia.

En atención al cliente las estadísticas hablan por sí solas. Si el 82% de los consumidores se va a la competencia por una mala atención al cliente, está en nuestras manos ofrecer una experiencia satisfactoria que lo fidelice de cara al futuro.

 

 

Soporte de Contact Center

Cuando una pyme no dispone de los recursos necesarios, los dos requisitos anteriores se resuelven y se optimizan de forma profesional mediante la externalización de los servicios de atención al cliente.

El apoyo del equipo cualificado de un Contact Center es vital para gestionar la asistencia al cliente en la pequeña y mediana empresa. Si bien también puede constituir una alternativa puntual en fechas concretas.

 

 

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