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Cómo proporcionar una experiencia de chat perfecta

chat online

 

 

La asistencia al cliente a través del chat online forma parte del comercio conversacional y se ha integrado de forma natural en los sectores más variados: desde e-commerce a empresas de servicios especializados.

El chat online es una herramienta útil siempre que ofrezca una experiencia de consumidor perfecta. En caso contrario, la ineficacia o la ausencia de gestión profesional puede conllevar que no se cierre una compra o, en el peor de los casos, la pérdida de un cliente.

En ACCOM te explicamos cómo ofrecer una experiencia de chat perfecta.

 

 

En el momento justo

Los hábitos de navegación de los usuarios indican que la aparición inmediata de la invitación al chat no resulta efectiva, sino que se considera una pequeña invasión dentro de su experiencia como consumidor.

Una medida aconsejable es delegar en el cliente la opción de solicitar la asistencia vía chat. El análisis del comportamiento del consumidor dentro de la web permitirá saber en qué páginas o en qué momento de la compra tiende a solicitar ayuda con más frecuencia.

Estos datos son la base para llevar a cabo una gestión proactiva del chat online, ya que se podrán destinar más recursos a atender esas situaciones en concreto.

 

 

Gestión proactiva

Del mismo modo que en el apartado anterior comentábamos la importancia de analizar de forma proactiva en qué momentos el consumidor requiere la asistencia vía chat, la gestión del mismo también debe adelantarse a las necesidades del cliente.

La atención al cliente proactiva debe extenderse en todos los planos y todos los canales, incluido el chat online. Además de ofrecer la información solicitada o resolver el problema planteado, los agentes cualificados que gestionen el chat online deben adelantarse a problemas futuros y realizar las preguntas adecuadas para tal fin.

Una atención personalizada va más allá de la resolución puntual, ya que debe crear una experiencia de consumidor memorable para fidelizarlo.

 

 

Versatilidad

El chat online constituye en principio un canal destinado a la resolución de dudas, a la orientación en la compra o a facilitar información. No obstante, el cliente puede requerir otras acciones como el hecho de finalizar la compra durante la asistencia online.

Al hablar de la importancia del comercio conversacional ya adelantamos la implementación de esta función con el objetivo de no derivar de nuevo al cliente a la web para que finalice la compra, algo que está directamente relacionado con reducir el esfuerzo del consumidor.

Del mismo modo, se puede incluir una encuesta bien formulada que no haga perder tiempo en exceso al cliente y que le haga sentirse valorado como consumidor.

 

 

Comunicación personalizada

La comunicación a través del chat online debe seguir las mismas normas protocolarias que el resto de canales, con una presentación personalizada por parte del agente.

La cercanía de la comunicación se consigue, además, con un lenguaje próximo sin caer en la familiaridad y experto sin caer en complejos tecnicismos. De ahí la importancia de contar con agentes cualificados que conozcan las peculiaridades de comunicación de este canal.

En este sentido, la información se facilitará de forma pautada según las necesidades y el ritmo que marque el cliente, porque como siempre es preciso recordar:  la rapidez no es sinónimo de brevedad.