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Cómo optimizar las respuestas vía e-mail

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El correo electrónico es una herramienta de comunicación generalizada que ya forma parte de la rutina del consumidor a nivel personal y profesional. De hecho, incluso podemos añadir un tercer nivel: el de la atención al cliente.

El correo electrónico es un canal que ofrece rapidez y comodidad en la atención al cliente, por lo que su uso sigue creciendo.

 

¿Cómo se pueden optimizar las respuestas que el cliente recibe por esta vía?

Se optimiza con una comunicación profesional impecable y estudiada.

  • Respuesta de confirmación

Cuando un cliente envía un e-mail agradece tener una respuesta inmediata que le confirme que su mensaje ha sido recibido. Aunque sea una confirmación generada de forma automática transmite eficacia.

 

  • Rapidez de respuesta

El cliente espera agilidad, y no mas de 6 horas de demora en la obtención de una respuesta. En caso de que no pueda darse en un plazo de tiempo aceptable, se le enviará una notificación confirmando que la solicitud está siendo atendida.

 

  • Presentación personalizada

Como ya comentamos en su momento, es fundamental que el agente que gestione la comunicación con el cliente se presente con su nombre y su cargo. Asimismo, debe dirigirse de forma personalizada al consumidor, por su nombre.

 

  • Lenguaje cercano pero respetuoso

Un servicio profesional de atención al cliente gestiona la comunicación a la perfección, y esto incluye la utilización adecuada del lenguaje. La conversación debe ser cercana sin caer en los extremos: en tecnicismos difíciles de comprender por el usuario, o en un lenguaje excesivamente coloquial que denote falta de profesionalidad.

 

  • Ofrecer facilidades y visibilidad

Una respuesta estudiada debe incorporar información adicional para que el cliente se ponga en contacto con la empresa mediante otros canales, si así lo prefiriese. Hay que tener en cuenta que el cliente ha decidido en un momento concreto comunicarse mediante un mensaje de correo electrónico, pero en el transcurso de una gestión puede preferir optar por una llamada telefónica. Ofrecer facilidades ahorra tiempo de búsqueda al cliente y demuestra que a la empresa le interesa estar visible y presente para sus clientes.

 

 

Correo electrónico: ventajas de la gestión profesional

  • Coordinación

Los profesionales de un Contact Center tienen acceso a todos los mensajes de correo remitidos por el mismo cliente. Esta particularidad permite mejorar la coordinación entre diversos departamentos para optimizar las respuestas que se ofrecen al cliente. En definitiva, una acción coordinada evitará respuestas de la siguiente naturaleza: “No consta que haya solicitado un cambio en la suscripción del servicio” o “No consta que se hayan actualizado los datos”.

 

  • Creación de base de datos

El seguimiento de las acciones de un cliente a través del historial de mensajes de correo electrónico permite crear un historial para su uso futuro. Esta base de datos elaborada con todos los registros posibilita a los profesionales de un Contact Center a acceder con facilidad y rapidez al estado en que se encuentra, por ejemplo, la reclamación de un cliente, tal y como señalábamos en el apartado anterior. Y también ofrece información para organizar acciones proactivas en un futuro.

 

  • Rapidez

La gestión profesional garantiza la rapidez del servicio que demanda el usuario, acompañada, además, de respuestas personalizadas y rigurosas.

 

 

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