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Cómo optimizar las herramientas de autoservicio en atención al cliente

herramienta autoservicio

 

 

Las herramientas de autoservicio son aquellas que se implementan para que el cliente busque la información por su cuenta de forma sistematizada.

Lo que parece una sencilla acción tiene varias consecuencias, ya que reduce el esfuerzo del cliente incrementando su grado de satisfacción, y al mismo tiempo optimiza los recursos destinados a atención al cliente.

Por otro lado, estas herramientas son demandadas por grupos de usuarios que priorizan este tipo de asistencia frente al canal de voz.

Dentro de las herramientas de autoservicio más comunes encontramos las FAQ’s, las zonas de soporte, el chat online y los foros.

 

Visibilidad

La usabilidad de la página web determina la facilidad con la que un usuario interactúa con la web, lo que repercute en su experiencia como usuario, pero también como cliente.

Una técnica para optimizar las herramientas de autoservicio consiste en implementarlas siguiendo criterios de visibilidad que hagan que sean fáciles de encontrar y de usar.

Con el uso de este tipo de herramientas lo que el cliente busca es ahorrar tiempo y reducir su esfuerzo en la obtención de información.

Sería un contrasentido ubicarlas en una zona poco visible de la web, que necesitase muchos clics para acceder a ellas o que sus indicaciones no sean sencillas y comprensibles para el cliente.

 

Escucha a tus clientes

Los clientes tienen opiniones propias muy formadas que te serán de gran utilidad para mejorar tu servicio de atención al cliente, incluidas las herramientas de autoservicio.

Las encuestas periódicas, las preguntas y los sondeos permiten saber qué es lo que opina el cliente sobre cualquier aspecto relativo a tu negocio.

Una técnica para optimizar las herramientas de autoservicio consiste en preguntar directamente al cliente qué se podría mejorar, qué información esencial echa en falta, qué errores ha detectado…

Si los ratios de rebote son altos están indicando que la estructura o los contenidos no son útiles para el usuario y será necesario tomar medidas para mejorarlos.

Además, los clientes se sienten más valorados como consumidores cuando se tiene en cuenta su opinión.

 

Actualización

Herramientas tales como los apartados de FAQ’s son páginas vivas que deben modificarse y actualizarse siempre que se requiera.

En este sentido es importante tener en cuenta el punto anterior. Por ejemplo, si una encuesta de opinión establece que los datos relativos a los envíos y devoluciones no están claros, este apartado debe mejorarse.

Además del contenido hay que tener en cuenta el factor tecnológico. Así, las plataformas de Procesamiento del Lenguaje Natural ayudan a mejorar los resultados de búsqueda de los usuarios. Es decir, si un cliente introduce una frase compleja o con errores ortográficos para realizar una búsqueda, estas tecnologías la adapta al “lenguaje” del buscador para conseguir resultados relevantes pese a todo.

 

Proactividad

Si tu negocio tiene previsto implementar nuevas herramientas de autoservicio, comunícaselo a tu cliente.

Adelántate a sus necesidades e infórmale sobre las nuevas herramientas que tiene a su disposición a través de un email personalizado o mediante tu perfil corporativo en redes sociales.

Utiliza el canal con el que más se identifican para comunicar la actualización y la mejora del servicio de atención al cliente. Se sentirán valorados como clientes y mejorará su percepción hacia tu marca.