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Cómo mejorar la experiencia del cliente en el canal de voz

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El teléfono sigue siendo un canal importante en atención al cliente.

Aunque puede parecer desbancado por las redes sociales, las herramientas de autoservicio y los servicios de mensajería instantánea, la realidad apunta a que una parte de la población prefiere el canal de voz, como vimos al analizar las tendencias en atención al cliente según las diferentes generaciones.

Por otro lado, aunque el cliente opte finalmente por otro canal para realizar una consulta, la existencia de un número de teléfono aporta confianza en el negocio, especialmente si es online.

La ventaja de gestionar el canal de voz a través de un Contact Center es que se cumplen las siguientes exigencias para mejorar la experiencia del cliente.

 

Respuesta inmediata

Esta es una de las razones por las que el cliente elige coger el teléfono para resolver una duda en lugar de plantearla de forma online.

Si bien las redes sociales se están desmarcando en su papel de asistencia al consumidor, lo cierto es que la urgencia de ser atendido deriva al cliente al canal de voz.

La rapidez de la respuesta es uno de los pilares de atención al cliente, y tal y como analizamos en su momento.

 

Devolución de llamada

Una de las mayores frustraciones del cliente es no ser atendido de forma inmediata. En ese caso, hay que salvar esa molestia inicial ofreciendo un servicio de devolución de llamada.

Este servicio debe ser eficaz, por lo que es importante especificar los horarios en los que se realizará la devolución de llamada y ofrecer al cliente la posibilidad de elegir el momento que le resulte más cómodo.

 

Agentes cualificados

Los agentes cualificados de un Contact Center conocen las peculiaridades de comunicación de cada canal.

Por ello cuentan con cualidades específicas para atender al cliente en el canal de voz: empatía, escucha proactiva, uso positivo del lenguaje…

 

Personalización y escucha proactiva

La comunicación de valor se basa en estas dos cualidades que señalamos en el apartado anterior.

Personalizar las llamadas comienza con el uso de los nombres propios -tanto del cliente como del agente-, con el recurso a la información registrada en la base de datos que permita una interacción más personal como, por ejemplo: el histórico de consultas, los datos personales…

La escucha proactiva es la que permitirá también incrementar ese histórico de datos, al mismo tiempo que ayudará al agente a adelantarse a las necesidades del cliente. Por ejemplo: ¿Ha dicho algo de valor que puede solucionar una duda futura que el cliente ni siquiera se ha planteado?

 

Consistencia

Si ya ha realizado una consulta en otro canal el agente debe estar al corriente gracias las herramientas de gestión interna del Contact Center.

Esto evitará que el cliente se vea en la tesitura de tener que repetir de nuevo la razón de su llamada.

 

Memorable

La experiencia del cliente en el canal de voz ha de ser memorable. La charla con el agente ha de finalizar de forma satisfactoria con la resolución de sus dudas o de sus quejas.

Aún más, ha de finalizar con la sensación de ser valorado como consumidor, lo que repercute en su fidelidad hacia la marca.