Actualidad

Post

Cómo mejorar la experiencia de consumidor

consumidor

 

 

La experiencia de consumidor no solo tiene lugar en el momento de compra sino que abarca todo tipo de interacciones, sensaciones, e impresiones visuales o emocionales hacia una empresa o marca.

Así, la experiencia del consumidor se manifiesta al ver la identidad corporativa, al tener entre sus manos una tarjeta de visita e incluso al contemplar un anuncio en televisión. Es un término muy amplio que puede analizarse desde múltiples perspectivas, pero en esta ocasión vamos a centrarnos única y exclusivamente en tres puntos relativos a la comunicación.

De forma simplificada, la experiencia de consumidor:

  • Se inicia en el punto de venta
  • Se orienta desde los canales de comunicación específicos
  • Se gestiona de forma óptima desde un servicio profesional de atención al cliente

 

 

Punto de venta

Independientemente de que se trate de una tienda física u online, la experiencia del consumidor comienza mucho antes de traspasar el umbral de la puerta o de iniciar la navegación web. En cualquier caso, y en primer lugar, ambos espacios deben estar visualmente organizados y facilitar el tránsito o la navegación.

Asimismo, la información relevante ha de estar disponible a primer golpe de vista: los precios, descuentos, novedades, gastos de envío, políticas de devolución… son datos importantes para el consumidor y, por tanto, deben estar presentes en primer plano facilitando la experiencia de consumidor.

Finalmente, los canales de atención al cliente deben destacar de forma notoria tanto en el punto de venta como en la tienda online. En este último caso, todos los canales abiertos al público han de figurar de forma preferente en cada una de las secciones de la web.

 

 

Canales de comunicación

Si bien existen determinados canales imprescindibles en atención al cliente, cada empresa deberá implementar aquellos que prefiera su consumidor: correo electrónico, redes sociales, mensajería vía SMS, chat online… De esta forma atenderá y dará respuestas al cliente allí donde las demande, además de optimizar los recursos de la empresa.

La diversidad de canales actual abre nuevas vías de comunicación que antes no existían en el servicio de atención al cliente. Las ventajas de esta nueva realidad denominada omnicanalidad son muchas, entre las que destaca la rapidez de respuesta al cliente, la cercanía y la fidelización. Pero para garantizar su optimización es esencial una gestión profesional del servicio de atención al cliente.

 

 

Servicio profesional de atención al cliente

Un equipo cualificado en atención al cliente ofrece respuestas aportando valor a la propia empresa. Es decir, un equipo experto atiende las necesidades y demandas del consumidor al mismo tiempo que crea vínculos emocionales. Actualmente, en un ambiente competitivo de mercado, factores como el precio han dejado de ser determinantes para fidelizar al cliente en contraposición a una grata experiencia de consumidor. De hecho, el 86% los clientes pagarían más por ser mejor atendidos y por sentirse más valorados como consumidores.

Por otro lado, un servicio profesional de atención conoce las peculiaridades de comunicación específicas de cada canal, lo que le permite ofrecer respuestas de forma efectiva que ofrezca soluciones al mismo tiempo que aporta valor en la relación empresa-cliente.

 

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. CERRAR