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Cómo mejorar la experiencia de consumidor (II)

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Hace unas semanas analizamos la experiencia de consumidor a través desde la óptica de la comunicación, con una trayectoria cuyo pistoletazo de salida tenía lugar en el propio punto de venta, recorría los canales de comunicación y finalizaba con la meta de un servicio profesional de atención al cliente.

En ACCOM creemos que es importante pararnos en el último punto para analizar con más detalle cómo el servicio de atención al cliente mejora la experiencia de consumidor.

Cuando recurrimos a un servicio de asistencia para solicitar información o para que nos resuelvan un problema, ¿qué buscamos en primera instancia?

  • Rapidez
  • Escucha
  • Empatía
  • Compromiso

 

 

Atención rápida

La rapidez es uno de los pilares que sustenta la eficacia de un servicio de atención al cliente. Como consumidores, no nos gusta esperar. De hecho, el tiempo de espera es directamente proporcional a la gravedad de la incidencia a solucionar: cuanto más nos afecta a título personal, más urgencia experimentamos.

En este sentido, un servicio profesional de atención al cliente sabe que la rapidez es una cualidad o un valor determinante para que la experiencia de consumidor sea positiva.

 

 

Escucha activa y proactiva

La rapidez no es sinónimo de brevedad. Los agentes cualificados saben que una de las reglas de oro en atención al cliente es dedicar el tiempo preciso para solventar todas las dudas, garantizando así su satisfacción. Un enfoque obsoleto podría interpretar que la escucha activa se ciñe a la atención telefónica, pero la omnicanalidad exige que se aplique a todos los canales a disposición del cliente.

Por otro lado, la escucha proactiva tiene lugar sin necesidad de interactuar de forma directa con el consumidor, ya que constituye una labor de investigación para leer “entre líneas” los mensajes y comentarios para obtener información relevante.

 

 

Empatía o cercanía

La escucha cercana humaniza la relación entre el cliente y la marca a la que representa el servicio de atención. En un universo altamente tecnológico, se valoran aún más si cabe las interacciones que generan un alto impacto emocional. Por ello, la personalización del trato debe ir acompañada de la empatía, de saber ponerse en el lugar del cliente…

Es preciso recordar que la cercanía y la personalización de la comunicación no debe confundirse con el exceso de confianza y el uso de términos vulgares o impropios.

 

 

Compromiso de marca

A lo largo de este recorrido, nuestra experiencia como consumidores ha sido positiva porque nos han atendido de forma rápida, nos han escuchado con detenimiento y de forma cercana y considerada. Pero ¿dicha experiencia seguiría siendo satisfactoria sin una solución concluyente?

Los agentes cualificados en atención al cliente solo dan respuestas y soluciones veraces que puedan llevarse a cabo. Las promesas falsas o el incumplimiento de las mismas no tienen cabida cuando se proporciona un servicio profesional de asistencia. Además, la labor de seguimiento durante la solución del problema y en una fase posterior para medir el grado de satisfacción durante todo el proceso, son acciones que llevan a un nivel superior la experiencia de consumidor.

 

 

 

 

 

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