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Cómo mejorar la experiencia de consumidor a través del móvil

movil chica

 

 

La experiencia de consumidor ha de contemplarse de forma global, ya que está conformada por todas las interacciones, sensaciones e impresiones hacia una marca. En ACCOM analizamos en su momento una de las vertientes de la experiencia de consumidor: aquella que se inicia en el punto de venta, se orienta desde los canales de comunicación específicos y se gestiona de forma óptima con un servicio profesional de atención al cliente.

Entre los diversos canales que el cliente tiene a su disposición, el teléfono móvil es uno de los principales soportes o dispositivos que utiliza para interactuar con una empresa por diversas vías: desde la comunicación en redes sociales hasta la compra en sí.

Mejorar o impulsar una experiencia de consumidor de calidad a través del móvil es esencial, máxime si tenemos en cuenta que el 57% de los usuarios no recomendarán una empresa con un sitio móvil mal diseñado.

Por tanto, ¿qué deberíamos tener en cuenta para fomentar una experiencia de consumidor óptima mediante este soporte?

Para mejorar la experiencia de consumidor a través del móvil hay que ofrecer relevancia a factores como el diseño, la usabilidad, la seguridad, la consistencia y la eficacia.

 

 

Accesibilidad y usabilidad

Al hablar de usabilidad es necesario hacer hincapié en el diseño responsive. Este adapta la visualización de la página a cualquier tipo de dispositivo, lo que aporta coherencia visual y, sobre todo, seguridad cuando se va a llevar a cabo una compra.

Al hablar de forma específica de atención al cliente hay que señalar que debe ser accesible desde el móvil con facilidad, lo que se consigue de dos modos: mediante la implementación de una aplicación específica o destacando de forma visual y clara cuáles son los diversos canales abiertos al consumidor para tal fin.

 

Eficacia

Además de la rapidez de respuesta implícita en la atención al cliente profesional, la experiencia de consumidor se mejora mediante la sencillez. Al cliente se le debe simplificar cualquier acción: desde el número de pasos necesarios para realizar una llamada, enviar un mensaje, hacer una compra o recibir información sobre el seguimiento de la misma. El diseño y la usabilidad están, por tanto, relacionados con la eficacia.

Por otro lado, con el fin de minimizar sus esfuerzos resulta interesante especificar el horario de atención al cliente en cada canal, incluidas redes sociales y el chat online.

 

Seguridad

Tal y como comentábamos en el primer punto relativo a la usabilidad, una experiencia coherente aporta seguridad en la compra. Pero además de sugerir seguridad también debe ofrecerla de forma real aportando información sobre las plataformas de pago utilizadas en las transacciones comerciales. Asimismo, la seguridad se entiende como confianza en la comunicación que se mantiene con la empresa en cualquier tipo de canal sabiendo que se va a mantener la privacidad de los mensajes o las llamadas.

 

Personalización

Los SMS y las aplicaciones de mensajería instantánea son perfectas para ofrecer experiencias personalizadas que mejoren el servicio de atención al cliente. Entre estas experiencias se incluyen las recomendaciones de productos, las notificaciones de ofertas, las encuestas para medir el grado de satisfacción, las felicitaciones en fechas concretas, y todo tipo de detalles que hagan que el cliente se sienta valorado.

 

Estos cuatro puntos son fáciles de implementar por parte de las empresas y mejorarían de forma significativa la experiencia de consumidor cuando utiliza el móvil como soporte de comunicación.