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Claves para la atención al cliente en redes sociales

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Las redes sociales se han asentado definitivamente como un canal más en atención al cliente.

La demanda de los usuarios ha obligado a que las empresas dediquen el mismo esfuerzo en su gestión como en el resto de soportes.

Aquellos negocios que no tengan en cuenta esta exigencia por parte del consumidor están perdiendo la oportunidad de fidelizar a los clientes actuales y captar a los potenciales, además de mejorar la imagen de marca y aumentar las ventas, entre otras acciones de marketing.

Veamos algunas de las claves para la atención al cliente en redes sociales.

 

Equipo especializado

El equipo profesional que gestiona la comunicación está formado por personal especializado que conoce el entorno Social Media y las peculiaridades de cada canal. Esta cualificación le permite ofrecer respuestas personalizadas que se adecúan a las propias exigencias del medio.

La atención al cliente profesional garantiza una asistencia especializada que transmite los valores de la marca al mismo tiempo que fideliza al cliente.

 

Disponibilidad 24 horas

Las redes sociales no tienen horario comercial ni cierran los días festivos. Los clientes que acuden a ellas para solicitar información o tramitar una queja esperan respuesta de forma casi inmediata. Por ejemplo, en caso de Twitter el tiempo estimado de respuesta es aproximadamente de una hora.

Si no cuentas con el apoyo de un equipo profesional que ofrezca asistencia a tus clientes las 24 horas del día, los 365 días del año, es esencial que indiques el horario de atención al cliente en el perfil de cada canal.

 

Escucha proactiva

Las redes sociales no son un simple canal en el que gestionar la comunicación con el cliente, sino que ofrecen la posibilidad de conocer sus opiniones sobre las diferentes áreas de la empresa.

Monitorizar y analizar las conversaciones o los diferentes hilos mediante el uso de hastags permite conocer en profundidad el clima de opinión. Recuerda que los usuarios no solo acuden a tu perfil para manifestar su sentir o levantar una queja.

La escucha proactiva es la base para conocer a tus clientes, saber qué se puede mejorar en la empresa y adelantarse a las necesidades que ya aparecen en redes sociales.

 

Combinar canales

Las redes sociales se definen por sus peculiaridades de comunicación: restricción de espacio, mensajes de carácter público en los que no se pueden solicitar determinados datos privados al consumidor…

Estas características condicionan la respuesta a ofrecer al cliente en determinadas circunstancias. Para que la atención sea personalizada y precisa habrá que derivar la conversación a otros canales propios del medio, como los Mensajes Directos de Twitter o Facebook Messenger, o a otros tradicionales como el teléfono.

Recuerda que la experiencia multicanal que se ofrezca al cliente debe ser consistente y reducir su esfuerzo. Es decir, debe finalizar las gestiones con la sensación de que el trato ha sido coherente, independientemente de los canales utilizados. Además de no verse obligado a repetir información que ya ha proporcionado en un paso anterior.

En definitiva, la resolución en el primer contacto también es aplicable en redes sociales como gestión óptima de la atención al cliente, si bien hay que tener en cuenta la necesidad de derivar la comunicación por las características del propio medio.