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¿Call Center o Contact Center?

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La diferencia entre Call Center y Contact Center es muy clara, pero aún son muchas las empresas que confunden ambos conceptos a la hora de optar por la prestación de un servicio u otro.

Conocer con exactitud el servicio que ofrece cada uno de estos dos centros conlleva una optimización de los resultados en la atención al cliente. Cada empresa tiene sus propias necesidades de comunicación, y estas son las que marcarán la elección de un determinado servicio de atención al cliente.

 

Hablemos del Call Center

El Call Center, como centro de llamadas, sólo contempla el teléfono como canal de comunicación, por lo que las interacciones con el cliente se realizan mediante llamadas telefónicas entrantes y salientes.

El objetivo de dichas llamadas es muy diverso, y abarca desde la atención de clientes potenciales y proveedores, hasta conseguir la fidelización del consumidor habitual.

 

Hablemos del Contact Center

El Contact Center gestiona todo tipo de canales para favorecer la comunicación con el cliente. Además del teléfono tienen presencia otros canales como el email, el chat online, los mensajes de texto y las redes sociales. En definitiva, todas y cada unas de las demandas comunicativas del consumidor tienen respuesta en este centro de control único.

Por un lado, los usuarios son los que eligen la vía que les resulta más cómoda para ponerse en contacto con una empresa. En correlación, dicha empresa debe adecuarse a esta demanda implementando nuevos canales, siempre que se lleve a cabo con efectividad.

El Contact Center es la solución profesional y efectiva de ambos requerimientos: del cliente y de la empresa.

 

Hablemos de evolución

Podríamos decir que el Contact Center es una evolución del sistema tradicional para dar respuesta a las nuevas necesidades de las empresas y de los propios clientes ante la difusión tecnológica y  las nuevas demandas de comunicación.

En este sentido, es obligatorio que hablemos de omnicanalidad, ya que es un concepto que ha llegado para quedarse. La diversidad de canales de comunicación que coexisten para responder a los usuarios irá en incremento. La tendencia en un futuro apuesta por la aparición de nuevas vías de interacción en lugar de la disminución de las mismas.

Por tanto, podemos concluir que el concepto Call Center puede resultar obsoleto si contemplamos la realidad en toda su complejidad. O bien, que sus servicios quedarán reducidos a colaboraciones con empresas muy específicas.

 

Hablemos de efectividad

Al mismo tiempo que hay que ser conscientes de esta evolución en el sector del servicio de la atención al cliente, también hay que tener en cuenta la profesionalidad para afrontar ese reto de comunicación.

En ACCOM damos importancia a la tecnología pero, sobre todo, al uso eficiente y profesional de la misma para generar momentos inolvidables en el consumidor.

¿De qué sirve la evolución en el sistema de atención al cliente desde el punto de vista tecnológico si no se cuida la calidad de las relaciones que se generan?

La eficacia y la profesionalidad son los factores determinantes a tener en cuenta en dicha evolución histórica, tanto o más que el incremento del número de canales en sí.

Está en manos de un Contact Center profesional adoptar las ventajas que las nuevas tecnologías abren ante la atención al cliente, pero también exprimir todo su potencial para crear momentos memorables, independientemente de la existencia de uno o de cien canales.

 

 

 

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