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Atención al cliente y m-commerce: la optimización en entorno móvil

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Según el informe de Idealo, “Tendencias del eCommerce en España” las compras a través del móvil siguen creciendo.

El auge se muestra en datos con una cifra significativa: el 58,5% de los españoles usa el móvil para comprar online.

En un sector que crece al ritmo de la demanda de los usuarios es vital optimizar el medio que constituye la base de la relación comercial.

¿Cómo se puede optimizar la experiencia del consumidor y la atención al cliente en entorno móvil? A través de la implementación de los siguientes consejos.

 

 

Experiencia consistente y responsive

Las tiendas online deben contar con un diseño responsive, lo que significa que está adaptado para ofrecer la misma experiencia de calidad desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, una tablet o el propio móvil.

Siguiendo con datos del citado informe, “hasta un 84% de las tiendas españolas cuenta con un diseño adaptado a móvil, lo que aseguraría una cómoda navegación, independientemente del tamaño de la pantalla del smartphone utilizado”.

En atención al cliente la consistencia se traduce en que el acceso a todos los canales de asistencia sea similar en cada dispositivo, al mismo tiempo que deben localizarse fácilmente.

 

Sencillez

La sencillez o la simplificación va ligada al punto anterior, ya que los consumidores buscan una compra cómoda desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. En entorno móvil hay que tener en cuenta el tamaño de la interfaz, por lo que la simplificación influye en la efectividad del m-commerce y, en consecuencia, en la experiencia del consumidor.

Se puede optimizar y facilitar la tarea al consumidor mediante la inclusión de un botón de clic para llamar o para solicitar un servicio de chat en atención al cliente.

 

Aplicaciones

Las aplicaciones móviles pueden personalizar la atención al cliente más allá del servicio ofrecido en la propia web y mejorar, asimismo, la experiencia de compra.

Según el informe de Idealo, el uso de apps en nuestro país “ha aumentado un 111% en los últimos 3 años y, de hecho, hasta el 60 % del tiempo que los consumidores utilizan el teléfono lo hacen utilizando apps”.

La implementación de apps es otra alternativa para optimizar la compra y la asistencia al cliente en entorno móvil, ya que están desarrolladas para estos dispositivos.

 

Servicios de mensajería

La mensajería instantánea es una tendencia que optimiza la experiencia del consumidor en entorno móvil.

La comunicación a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger permite la privacidad de los mensajes y la personalización de estos. El acceso a un historial de datos o a un histórico de compras permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas con un alto componente emocional que fidelice al consumidor.

 

El smartphone se ha integrado en nuestras vidas de forma diversificada. Trascendiendo el simple hecho de la comunicación, el móvil se está convirtiendo en un soporte al alza en el proceso de compra.

Por tanto, no hay que desatender la creciente demanda del consumidor. Al contrario, hay que optimizar su experiencia de compra y de asistencia implementando los anteriores consejos.