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Aplicaciones móviles y atención al cliente

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Las aplicaciones móviles han alcanzado gran nivel de funcionalidad y se han adaptado a todas las temáticas y sectores. Nos permiten comprar vuelos, llenar la cesta de la compra en el supermercado, encargar las últimas botas de moda o reservar mesa en un restaurante.

Si las aplicaciones ya están integradas en las pautas de consumo, no se puede desestimar su papel en la atención al cliente.

De hecho, tal y como vimos al analizar la optimización en el entorno móvil, la implementación de apps es una de las alternativas para optimizar la compra y la asistencia al cliente en el entorno móvil porque están diseñadas ex profeso para estos dispositivos.

 

 

Apps y experiencia de consumidor

Los usuarios prefieren el uso de las apps por comodidad, por la disponibilidad absoluta y por la sensación de hacer uso de un canal más personal.

Además, los consumidores valoran positivamente a las empresas que cuentan con una app de atención al cliente, lo que repercute de forma positiva en su imagen de marca.

Pongamos el ejemplo de dos tiendas que ofrecen el mismo servicio pero con diferentes plataformas. La tienda A facilita la compra mediante una app diseñada para tal fin, mientras la tienda B cuenta con una web amigable y con diseño responsive adaptado al móvil.

Aunque ambas experiencias son buenas, desde el punto de vista del consumidor es más sencillo realizar el acto de la compra a través de una app.

Por otro lado, las aplicaciones móviles son una herramienta muy eficaz para fidelizar al usuario, ya que no podemos olvidar que constituyen una mejora de la experiencia del cliente.

 

 

Apps y atención al cliente

Las aplicaciones móviles también pueden facilitar al usuario determinadas gestiones que realiza como cliente. Por ejemplo, gestionar los servicios contratados, consultar las facturas, realizar el seguimiento de un envío o solicitar asistencia ante el cargo indebido de una reserva de hotel.

Al mismo tiempo, en las apps se pueden implementar acciones para conocer el grado de satisfacción del consumidor como, por ejemplo, responder una encuesta tras una acción de compra determinada o después de realizar una consulta específica al propio departamento de atención al cliente.

Otro factor a tener en cuenta en las apps y la atención al cliente es la información y los datos que se obtienen de su uso, lo que permite conocer de forma personalizada a cada consumidor. De este modo, los datos adicionales obtenidos de las aplicaciones permiten que el departamento de atención al cliente pueda ofrecer un servicio mejor y más personalizado.

La tecnología está presente en nuestras vidas de forma rutinaria y se ha integrado a la perfección para satisfacer las necesidades del cliente.

Los canales van en aumento y el consumidor demanda cada vez más una atención sencilla a la par que personalizada. Una asistencia profesional debe tener en cuenta la tendencia de hábitos del consumidor para adaptarse a ellos y ofrecer una solución óptima.

En este sentido, el incremento del uso de las apps móviles y la demanda de asistencia a través de estas plataformas es una tendencia a tener en cuenta en atención al cliente.

 

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